13 武汉市公交车服务满意度研究.pdfVIP

摘 要 本文首先介绍了顾客满意度的相关理论，分析顾客满意度的基本特性，在美 国顾客满意度指数ACSI模型的基础上，结合公交车服务质量和乘客满意度影响 因素分析，建立了多维度多层次的武汉市公交车服务满意度评价指标体系。然后 以展开问卷调查的手段对对武汉市公交服务满意度进行实证研究，得出了该市公 交行业顾客满意度，最后根据顾客满意度测评结果对如何提升武汉市公交车服务 满意度提出了对策建议。 关键词：武汉市； 公交车； 满意度； 实证研究 ABSTRACT ABSTRACT AABBSSTTRRAACCTT his article first describes customer satisfaction theory, analysis of the basic characteristics of customer satisfaction, in the American customer satisfaction index (ACSI model on the basis of quality, combined with the bus and passenger satisfaction factors, the establishment of a multi-dimensional multiple levels of Wuhan City bus satisfaction assessment system. And then to expand by means of questionnaires in Wuhan City bus service satisfaction for empirical research, the city bus industry customer satisfaction, according to the customer satisfaction results on how to improve the Wuhan City bus satisfaction put forwardsuggestions. Key Words Key Words KKeeyyWWoorrddss Thecityofwuhan; Customer Satisfaction; Bus; Empirical Study ： 目 录 1 绪论1 1.1 研究背景和意义1 1.2 武汉市公交车运营现状1 1.3 乘客满意度国内外研究现状2 1.4 国内外顾客满意度研究综述3 1.4.1 国外顾客满意度研究概况3 1.4.2 国内研究概况4 1.5 研究内容和方法5 2 顾客满意度基本概念和基本特性5 2.1 基本概念5 2.1.1 顾客满意5 2.1.2 顾客满意度和顾客满意度指数6 2.2 顾客满意度的基本特性6 3 顾客满意度评价方法及其评判7 3.1 P-E(认知一预期)模型7 3.2 KANO模型7 3.3 满意度重要性矩阵模型8 3.4 顾客满意度指数法9 4 武汉市公交行业顾客满意度测评指标体系12 5 调研设计与实施14 5.1 调查目标14 5.2 调查对象14 5.3 调查内容设计14 5.4 调查方法选取14 5.5 调查问卷设计15 5.6 问卷信度和效度分析15 5.6.1 信度分析15 5.6.2 效度分析16 5.7 实地问卷调查18 5.8 指标体系的统计检验18 6 对调查数据的统计与分析19 6.1 样本特征分析19 6.2 统计分析结果20 6.3 多元回归分析22 7 对策建议25 7.1 三级指标“重要性一满意度”分析25 7.2 二级指标“重要性一满意度”分析27 7.3 改进建议28 参考文献：31 1 绪论 1.1 研究背景和意义 城市公共交通是城市生产和人民生活必不可少的物质条件，是关系国计民生 的社会公益事业。早在2006年，全国优先发展城市公共交通工作会议上，建设 部、发改委、财政部和劳动社会保障部联合下发了《关于优先发展城市公共交通 若干经济政策的意见》。优先发展城市公共交通，不仅是缓解城市交通拥堵、改