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社区卫生服务中心开展护理预约服务实践及思索摘 要 目的：调查并分析社区卫生服务中心开展护理预约服务的情况。方法：采用便利抽样方法抽取芷江西路街道社区卫生服务中心补液室、理疗室门诊高峰时段的患者，干预前后各抽取150名为调查对象，由护士采用自行设计的调查表进行面对面调查。分析护理预约服务前后患者的知晓率、满意率。结果：实施预约服务后患者对服务质量的总体印象、服务态度的总体评价、对服务流程3个方面的评价好于预约前，差异有统计学意义（P＜0.05）；对等候时间的满意程度、对预约服务的知晓、理解、接受及认可程度等5个方面较预约前有显著提高（P＜0.01）。结论：开展护理预约服务在有效分流就诊高峰，提高工作效率、服务质量以及患者满意率等各方面均切实可行，有较好的推广及应用价值。 关键词 社区卫生服务 护理 预约 中图分类号：R 473.2 文献标识码：C 文章编号：1006-1533（2012）12-0019-02 在国家和各级地方政府的高度重视之下，我国社区卫生服务工作取得了较大的发展，正承载着向全体居民提供基本公共卫生和基本医疗服务的重要任务[1]。据估算，未来城市居民80.00%以上的医疗护理问题将会在社区解决[2]。“十二五”期间，人口老龄化将进入加快发展期，今后5年上海每年将净增老人20万左右[2]。与此相呼应，社区卫生服务中心内诸如补液、理疗等需要护理人员参与的相关服务项目人流量也骤增。但由于社区卫生服务在发展中存在的问题和不完善，且患者对于护理质量和护理安全的要求越来越高，社区卫生服务中心在空间环境及服务设施等各方面均无法满足患者实际所需。在社区卫生服务中心高峰时段进行补液、理疗等排队等侯时间过长已经成为普遍现象，严重影响到了护患关系及患者对医院整体护理服务质量的评价，降低了满意度，可见传统医疗服务模式显然已无法满足患者的需求[3]。而护理预约服务是对现行的即时挂号、即时门诊模式的补充和完善[4]。为此，中心于2010年开始，开展了护理预约服务模式的尝试。经过1年多的探索与实践，明显减少了患者的等候时间，提高了服务的效率，增加了患者满意度，报告如下。 1 对象与方法 1.1 对象 芷江西路街道社区卫生服务中心补液、理疗室门诊高峰时段的患者，采用方便抽样的方法分别于预约服务前后各抽取150名为调查对象。二组在性别、年龄、学历、居住情况、医疗付款方式、就医方式等基本情况上比较，差异无统计学意义（P0.05）。 1.2 方法 1.2.1 预约护理服务的做法 由相关科室的护士负责，为接受该模式的患者提供预约服务：1）建立预约登记簿，发放预约牌，以20 min为一时间段，进行预约登记；2）补液或理疗第一天的患者接受从次日起的预约，危重患者不需预约；3）根据实际情况，每一预约时间段，至多接受5位患者预约，以确保预约服务的有效性，有效分流患者，合理调配人力资源；4）预约患者与直接就医的患者有明显区分，除特殊情况外，在预约时间段内，预约患者有优先接受补液或理疗的待遇；5）允许预约患者有在预约时间段±5 min之内的误差，以应对特殊情况；6）提供统一的固定预约联系电话，方便患者在特殊情况下及时取消或更改预约。预约服务观察时间为1年。 1.2.2 评价工具 结合社区卫生服务中心的服务特点，自行设计调查表，对目标人群进行问卷调查。调查内容包括对服务质量总体印象、对服务态度总体评价、对服务流程评价、目前等候时间满意程度、对预约模式知晓情况、对预约模式理解程度、对预约模式接受情况、对预约模式认可程度等8个问题。答案分非常满意、满意、一般、较差、不满意5等，分别给予5分、4分、3分、2分、1分。 由上述2个护理相关科室的护士作为调查员，并经过一定培训，统一评估标准，进行面对面调查。对护理预约服务前后患者的知晓率、满意率等进行比较。 1.3 统计学方法 将调查结果输入Epidata 2.1建立数据库，并以统计学软件SPSS 11.0中文版对数据进行统计描述和统计分析。 2 结果 实施预约服务后，患者在对服务质量的总体印象、对服务态度总体评价、对服务流程评价等3个方面均较之前有明显提高，差异有统计学意义（P＜0.05）；而在等候时间的满意程度、对预约模式的知晓情况、理解程度、接受情况及认可程度等5个方面均较之前有显著提高，差异有非常显著的统计学意义（P＜0.01），见表1。 3 讨论 据了解，随着社会发展水平及人们对于自身健康的关注度不断提高，加上国家对社区卫生工作的政策倾斜，到社区卫生服务中心就诊的患者明显增多。与此相呼应的是，诸如补液、理疗等需要护理人员参与的相关服务项目人流量也骤增。由于社区卫生服务在发展中存在的问题和不完善，且患者对于护理质量和护理安全的要求越来越高，社区卫生