.部门协调会.doc

天津市高德汽车贸易有限公司 会议记录 会议时间：2012年02月18日 星期六 15:00 会议地点：天津市高德汽车贸易有限公司二楼培训室 会议性质：部门协调会 参会人员：杨扬、张楠、路韬、吴斌、李丽艳、张晓梅、傅君露、王春、李文宇、 董曼丽、张阳阳、贾宸、郭浩、王娜、王宏浩、杨帆、张继红、程效齐 会议记录：秦莹 会议内容： 售后服务部： S.W.O.T分析问题（劣势）： 高峰期车位不足/接待能力不足/现场管理能力 结算等待时间过长 厂家及跨部门相关信息未及时传达 易有错误点： 数据输入准确问题 维修类型占比的萎缩 CRM系统 精细化管理 序号 项目 责任部门 一 组织结构 1 组织机构是否合理与完整，符合厂家要求 售后服务部 2 客户关爱部门是否设置 3 服务部门主要岗位干部资质条件是否符合厂家要求 4 服务顾问（不含助理）是否充足 人力资源部 5 员工稳定度是否合理，是否建立职务代理人制度 二 设施管理与维护 行政部 1 服务硬件/设施是否符合厂家的规定 2 服务硬件设施是否有效的管理、使用与维护 3 服务硬件设施是否设置定期检查表，是否有专人检查监督 三 目标管理 售后服务部 1 是否有书面的年度以及月度的经营目标 2 目标制订的合理性以及可达成性，是否有推进计划 3 是否每周分析目标达成 4 营业目标管理是否进行目视化管理 四 薪酬制度 售后服务部 1 有否有书面的薪酬制度 2 薪酬制度是否能够激励员工达成部门目标 3 是否有合理的激励与福利措施 4 是否与产值、客户满意度结合 五 服务业务管理 售后服务部 1 客休室硬件设施是否达到区域标准 2 客休室服务人员是否满足服务要求 3 门卫是否满足流程执行要求 4 收银员是否满足流程执行要求 5 服务顾问营销能力 6 是否定期办理服务营销活动，是否有评价与改进措施 7 售后MOT是否及时分析、改善 8 售后TOP5执行成效 六 内部管理 售后服务部 1 是否召开每日晨会、定期召开部门例会（周、月），是否形成书面的决议/决议有否被执行与跟踪 2 是否有书面流程查核记录，及服务类培训计划（年、月）/培训的目的是否合理 3 培训实施方法合适，有效性的验证 4 是否对培训效果进行评估及培训资料管理 七 服务核心流程管理 售后服务部 1 服务接车流程是否规范，及时接待执行是否到位 2 服务交车流程是否规范，执行是否到位 3 服务人员形象及礼仪是否规范 4 服务文件及保护工具的使用与管理 5 各项信息登记是否齐全规范 6 是否进行流程监督 7 是否有明确、公开的奖励措施 8 针对督导结果进行相关的培训或改善计划 八 技术管理 售后服务部 1 是否依厂家规范执行专用工具与书籍的管理及使用 2 内/外返的统计及分析 3 是否有合格的培训师 4 是否组织及办理转训 5 是否有书面的技术类培训计划（年、月）/培训的目的是否合理 6 是否按技术类培训计划进行培训并有培训记录 7 是否对培训效果进行评估 九 维修质量管理 售后服务部 1 派工是否有相应的管理工具 2 是否有专职质检员，人数是否充足 3 是否依厂家标准执行维修质检制度与检验记录是否详实 4 是否有内返/外返处理机制 5 是否有返修处理记录表单/内容分析/对策 6 是否定期完成质量担保服务工作月度报告/分析对策是否完善 十 客户服务管理 客户关爱部 1 新车销售客户信息是否正确记载及管理维护 2 客户流失率的分析与管理/挽回 3 是否确实执行客户关爱及各项服务提醒 十一 客户关系管理 客户关爱部 1 是否能够做到维修后三日内100%回访 2 是否有客户抱怨处理流程与规范 3 是否有维修客户回访满意统计/分析/整改措施 4 每月是否由客户关爱部组织召开公司客户满意度会议 5 是否办理客户关怀活动/执行成效如何 6 客户关爱过程有关资料的使用/归档/管理 7 CRM使用情况 整改项目 序号 整改项目 责任部门/责任人 关闭时间 1 道闸杆问题 行政部 2月29日 2 车辆引导员1人、移车员4人 人力资源部 3月20日 3 洗车房问题 洗车房人员8-10人 行政部 3月15日 洗车人员职责及管理办法 行政部 2月29日 洗车工具问题 行政部 3月15日 洗车人员中选派负责人 行政部 洗车质量抽检、成绩与前台主管绩效挂钩 售后服务部 行政部 洗车房工程 行政部 3月31日 4 透明车间软件 行政部 2月20日 5 技师早操 技术经理 2