希尔顿酒店失物招领标准操作中英.doc

希尔顿酒店失物招领标准操作（中英） 部门：客房部 职位：行政楼层服务员 任务号：行政楼层 013 任务：失物招领 装备要求：日工作表/笔 做什么 怎么做 为什么 1.处理 2.移交到办公室 3.记录 4.保存 5.认领 6.无人认领 --任何发现的失物要立即交到客房部办公室 --客房部办公室负责管理失物招领的事宜 --退房的遗留物都当作失物对待。一发现有失便立即致电客房部办公室。失主可在任何时候询问情况。客房部文员或秘书将失物情况记录在失物招领记录表上 --进午餐时要进行交接，能放在工作间或工作车上 --交失物的时候要记下准确的地点、房号。办公室在接收失物时要在失物招领表上做下记录。 --不要把失物留在楼层工作间或是其它地方，员工应该在进午餐之前或是在去客房部办公室的时候将失物交到客房部办公室去 --若对失物招领的有关事宜还不清楚，应当立即联系主管 --为了便于询问和查找客房部行政人员应负责失物招领的事宜，在记录本上应记下包括日期、地点、物品名称和发现人 --客房服务员一接到宾 客服务经理打来的关于失物招领的电话应立即进行详细的记录 --将相关信息记录在失物招领表上，并将表附于袋上注意表要紧附于袋上以免丢失 --将信息输入电脑系统以备客人询问 --要确保客人物品的安全， 保护好客人的物品、如现金、钱包、相机等，应存放在前厅部的保险箱里 --保证客人衣物的洁净，可以洗的衣物送到洗衣房清洗 --办公室行政人员应在当天将失物交到储藏室，失物在送出客房部办公室之前必须做好失物招领表并将其附于失物上然后交到失物储藏室 --注意要按照时间顺序放置物品 --当客人认领失物 时， 文员应询问时间、地点及失物的特征 --客人认领失物时应出示身份证或是护照。最后，要礼貌地请客人在收据上签字。参照失物招领表 --如果客人住在酒店，可以通知办公室行政人员将失通知办公室行政人员将失物送到客人的房间，要按照标准程序进行 --若有人替失主认领失物要求出示失主的信件/传真或是手写的申请表，还需要失主的身份证或护照复印件 --若客人要求送还失物，应当问清楚客人的准确住址、电话号码并通知客房部行政管家 --为确保客人物品的安全，房部行政管家应直接对贵重物品负责 --无人认领的失物3个月后发给发现人 -无人认领的物品每3月发放一次，贵重物品将保留一年 --客房部文员应将 所有记录归档 --当把失物从酒店中带走的时候，所有员工都要有由客房经理签发的出门条才可以将物品带出酒店。 统一失物招领的管理，确保客人行李的安全，以示对客人的尊重 通过细心便捷的服务显示出我们对客人的关心 确保客人行李的安全，显示出对客人的尊重并使其感到在酒店很安全 确保客人物品的安全是对客人的尊重 正确处理客人物品以示对客人的尊重 确认客人的询问，通过认真做好自己的工作向客人展示我们为其服务的诚意 -保护好客人的物品、照顾好客人的行李显示出我们?对客人的关心 通过对工作的认真负责以示我们我们努力使客人满意 将客人的失物保存在储藏显示出我们对客人物品的尊重 当客人致电寻找失物时，我们能很快地找出来，为客人提供快速的服务 确保服务的准确性，以示我们对失物招领的重视 为客人提供周到的服务以示对客人的尊重 快速准确地将失物交换客人。遵照客人的指示为其服务显示出我们对客人的尊重，客人的需要比我们的程序更重要 -确保客人对我们服务的满意 最大程度地向客人显示我们的尊重 DEPARTMENT: Housekeeping JOB TITLE: Butler TASK NO: Butler 013 TASK: Lost and Found Procedure EQUIPMENT REQUIRED: Lost and Found list / Logbook / Pen / Bags WHAT TO DO HOW TO DO WHY 1. Handling respective floor or s