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ICS03.080.99 A 01 备案号：35145-2012 DB50 重庆市地方标准 DB 50/T 464-2012 开荒保洁服务规范 （Wasteland cleaning） 2012 - XX - XX发布 2012 - XX - XX实施 重庆市质量技术监督局发布 前言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由重庆市商业委员会提出并归口管理。 本标准起草单位：重庆市家政服务行业协会、重庆市96980家政服务平台 本标准主要起草人：王建华、陈娅、吴乾恒、魏欣、曾静、付鸿萍  开荒保洁服务规范 范围 本标准规定了开荒保洁服务的术语与定义、基本工作原则、基本要求、服务操作规程及质量标准、服务流程。 本标准适用于住宅、写字楼、办公楼等建筑物室内开荒保洁服务。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 AQ3013-2008 危险化学品从业单位安全标准化通用规范 术语与定义 下列术语与定义适用于本标准。 3.1 开荒保洁服务 Wasteland cleaning 建筑物室内装修地面墙的次5.1.4 应有健全、完善的服务流程、合同签订等文件。 5.1.5 应有与业务范围相适应的固定经营场所和设施。 5.1.6 服务机构与员工的合同签订应符合《中华人民共和国劳动合同法》规定。 5.1.7 其他相关的服务机构参照以上要求。 5.2 从业人员要求 5.2.1 须是依法具有完全民事行为能力的自然人。 5.2.2 诚实有信，爱岗敬业、有良好的服务意识，具备基本的职业道德、经过职业技能培训。 5.2.3 遵守行规行约，服从行业管理。 5.2.4 遵守国家法律、法规和社会公德。 5.2.5 掌握符合开荒保洁服务要求的工作方法、专业技能、质量标准和服务流程。 5.2.6 维护客户合法利益，不得随意泄露客户的信息。 5.3 常备物料配置 5.3.1 机具类，包括但不限于吸水吸尘器、洗地机去胶剂、除渍AQ3013-2008 的管理要求。 5.3.3 设施工具类，包括但不限于扫帚、簸箕、拖帕、刷子、玻璃擦水刮、涂水、伸缩杆、云石铲刀、梯子、清洁桶、清洁球、喷瓶、百洁布等 工作内容 操作要求 质量标准 １ 全面清扫墙面、地面 清除垃圾 正确使用工具清除垃圾，将垃圾装入垃圾袋，放置于指定的地点。 室内不留有块状、渣沫、粉尘等垃圾。不损坏室内天花板、墙面、地面、门窗、物品及附属设施等。 ２ 天花板 清扫灰尘、清除污渍 用鸡毛掸、抹布等掸尘、擦拭。如有擦拭灯具的约定，依约定。 无尘土、无蛛网、无污渍。  续表1 服务操作规程及质量标准 序号 项目 工作内容 操作要求 质量标准 ３ 瓷砖及石材 擦洗台面、墙面、地面及踢脚线 视室内墙砖、地面、台面材质，正确使用清剂胶迹、涂料点等。无尘土、无漆点、无污渍无胶。 ４ 木质品 清洁客厅、卧室用实木、仿实木、强化木等铺设的地面、门柱、窗框及家具 正确使用清剂胶迹、涂料点等。 洁净无胶渍 ５ 金属物 擦拭厨房、卫生间挂件、龙头、管件清剂 光亮、洁净、无污迹、无划痕、无锈斑。所用清洁工具和清洁剂不得损伤和浸蚀金属物体表面。 ６ 玻璃 擦拭窗、镜、门 正确使用清剂 光亮、干净、无污迹、无划痕、无水迹。 ７ 其他 清洁室内设施及物品 清洗、擦拭、 洁净、无损坏 服务流程 7.1 受理 7.1.1 来访登记。 接待人员应主动热情、使用规范用语，规范地做好接待服务，包括来电和来访的服务需求登记，记录内容准确、字迹清晰，登记内容包括但不限于姓名、服务内容、服务时间、服务要求、联系电话等。 7.1.2 需求确认。 了解工作地点、现场面积大小、材质、工作内容等，双方沟通后形成意向性服务约定。 7.1.3 实地勘查 按照约定，派人上门查看，对水、电、物管等情况进一步了解、沟通、约定。勘查结果做好记录，双方确认。 7.2 制订方案 根据勘查情况，制订工作方案和计划。内容包括但不限于服务时间、服务方案、服务价格等。 7.3 签订合同 7.3.1 合同签订前应报主管负责人审核后再由甲乙双方签字确认。 7.3.2制订服务合同，合同内容须经双方确认。 7.3.3内容主要包括但不限于合同名称、合同甲方乙方范围与终止 7.7 服务反馈 7.7.1　应建立顾客投诉受理及处理制度。 7.7.2 服务过程中，对客户的投诉，服务机构应主动与客户沟通解决，派员进行妥善处理，并填写投诉记录。投诉记录包括但不限于投诉时间、投诉人及被投诉人姓名、联系电话、投诉内容、处理结果等。 7.7.3 服务结束后，服务机构回