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管理层次意识培训 酒店管理层意识培训；学习守则：1全情投入，积极参和3、遵守时间2、所；G.发现和解决问题H.对酒店资源进行有效的计划、；四、优秀员工的标准；1、服从命令4、脚踏实地7、为领导着想10、不记；8、爱岗敬业、乐于助人11、责任心、奉献精神；酒店意识：；分类:1、服务意识5、质量意识2、安全意识6、成；一、服务意识：服务意识：；1、服务的本质：最大限度地满足客人的 酒店管理层意识培训 学习守则：1 全情投入，积极参和 3、遵守时间 2、所有培训人员关掉手机或调至无声 4、必须全程参和培训 一、作为酒店管理层应具备什么样的心态？ A.空杯心态：抛开旧有的一切观念，才能收获更多。 B.归零心态：不要让固有的经验成为接受新事物的障碍。 管理人员不利的心态：人往往是依靠自己的经验看待事情，而往往就是经历的越多，思想就越僵 化，越是自以为是！作为管理者只有先把自己打造“卓越”，才是解决一切管理问题的前提！ 案例：家庭如何培养孩子，在孩子的成长过程中，最大的伤害就是破坏性的批评。家长对孩子的 想法会影响到孩子后面的行为！在企业管理中，管理下属也是这样。任何人都只会做个人认为值 得并且有利可图的事情。 如果希望员工做出某种行为，就不能留在某种思维上，而对于这种行为要做出诱导性的行动—鼓 励或奖励这种行为，才能得到你想要的结果。同样，当你纵容某种你不期望看到的但它一定会出 现或者发生，而且还会给你制造更多的麻烦。 二、管理者应该知道的道理： 99%的工作是常规性的，管理者只要负责自己的 1%。如果一个管理者太喜欢管事，一定程度 上会影响下属的创意原则，束缚他们的行动。这是大家应该汲取的教训。“无权不揽，有事必废” 作为管理者只做自己该做的事，绝不做下属该做的事，要懂得授权。 三、管理的概念 A.管理就是管人 B.不只要管人，还要理人 C.管理就是让人更好地执行规章制度 D.组织活动的过程，控制人的工作，最终达到既定目标的过程 E.管理，是相对的自由 F.理顺和协调关系 G.发现和解决问题 H.对酒店资源进行有效的计划、组织、领导和控制 I.管理就是分权 J.管理因人而异，不可千律一篇 K.强制性的监督和约束 四、优秀员工的标准 1、服从命令 4、脚踏实地 7、为领导着想 10、不记个人得失 2、团结同事 5、积极向上 3、认真、能干 6、良好的工作态度 9、合作精神 12、提出建议 8、爱岗敬业、乐于助人 11、责任心、奉献精神 酒店意识： 分类: 1、服务意识 5、质量意识 2、安全意识 6、成本意识 3、服从意识 7、团队意识 4、全员营销意识 一、服务意识： 服务意识： 1、服务的本质：最大限度地满足客人的需求。 2、酒店服务的构成：服务项目、服务设施、礼貌礼节、服务态度、服务技巧、服务效率。 3、客人对服务的期望：礼貌、快捷、友好、完善、关注、 助人、面子。 4、服务的含义：Service(把这个单词分开有不同的含义来介绍服务中应该遵循的） (1)S-Smile 微笑 带到服务工作中去。 (2)E-Excellent 出色 服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色，不断 服务员应该对每一位宾客提供微笑服务， 切忌不可以因为个人心情的低 落 地学习、不断地积累知识和经验。 (3)R-Ready 准备好 服务员应该随时准备好为宾客服务。 (4)V-Viewing 看待 人。 (5)I-Inviting 邀请 力。 (6)C-Creating 创造 使客人满意而归。 (7)E-Eye 眼睛 应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾，工作中不得以貌取 在每一次接待服务结束时， 都应该显示出诚意和敬意， 主动邀请宾客再次 光临,表现出自己最诚挚的热情，管理层的工作能力及态度直接影响着下级工作人员的态度及能 每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围， 每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客 要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识：是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人 在我心中的真诚感，它不仅是基层服务员应该注意的，管理阶层同样要提高自身的服务意识。 服务意识的具体要求： １、服务仪表 微笑服务、着状整洁、经常修饰容貌 五勤:脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤 ２、服务言谈 指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。 五声： 问候声，致歉声，致谢声，尊称声，道别声 十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见 和宾客谈话时，和宾客保持一步半的距离为宜、正确地称呼客人 ３、服务举止 是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求 举止端庄、动作文明、做到“三轻”（说话轻、操作轻、走路轻） ４、服务礼仪