费用惹的祸 产品化来解决.docVIP

费用惹的祸 产品化来解决 　　“消费者投诉热水器安装的材料费高，要求厂家予以解决，否则就到网上发布负面消息或找媒体曝光。”这已经成为某热水器品牌市场部负责人几乎每天都要应对的问题，而此品牌还是国内热水器企业中在服务管理方面投入较多，管理也很规范的企业。 　　记者注意到，在该品牌各大电商平台的线上销售记录当中，差评率已经非常低，但从差评率中依然能反映出一些问题。最为突出的就是安装材料费用纠纷，这反映出，一方面是家电行业免安装费，收取安装材料费用的政策在执行细节、用户知情等方面存在的问题在不断被放大。另一方面是品牌商在服务人员管理方面尚存在需要改进的问题。 　　在国内，大部分品牌的安装服务均由各地经销商承担，对服务人员的管理及政策执行问题都属于经销商管理的范畴。但记者在与经销商沟通时，经销商也是一肚子的报怨：“安装服务费已经有十几年未涨了，十年间物价上涨了多少？人工成本上涨了多少？工厂是对服务费用不涨，服务要求却不停地涨，监督越来越严格，罚款越来越多......” 　　其实，品牌商也并不希望售后人员在安装配件上做文章，因为，一线工人这样做，不仅侵害了工厂的利益，消费者的利益，甚至也侵害了经销商公司的利益，绝对不是品牌商所希望出现的。例如，某品牌就针对消费者对净水服务的投诉问题，在2016年成立独立的项目组，要求项目组成员必须全力以赴地到用户家中去做深入调研，用一年的时间把在产品售后方面存在的问题点摸查出来。在摸查的过程出，企业也的确发现了很多问题，是坐在办公室里所想不到的，甚至有些签约的服务商都想在配件上混水摸鱼，更不要说是一线的安装工人。为此，该品牌对摸查中出现问题的经销商实行以重罚，很多经销商都被处以几十万元的罚款。 　　重新定义服务管理的起点 　　其实，品牌商在服务管理上也很纠结，大部分企业是根据当年的销售情况往售后拨款，会考虑费用投入成本的问题。 　　在企业的整体产业链当中，售后服务是花钱的部门，不是赚钱的部门。曾经有一些品牌也尝试将服务脱离于销售，但由于品牌商的服务带着极强的品牌烙印，脱离于销售之后，服务体系无法生存。因此，至目前，企业在产品的价格体系中，包括安装费在内的服务费用，会核算进入成本，品牌商根据销售给售后拨款。因此，对消费者的传播中，免费安装并不是真的免费，而是品牌商承担了安装费用，将安装费支付给经销商或服务商。 　　特别是，品牌商对于服务的投入，其初衷是为了在市场中更具竞争优势，取得更大的市场份额来规划企业的服务投入。以抢占市场份额为目的将服务捆绑于产品之上，甚至不惜承诺“免费服务”，忽略了服务本身所具有的独立产品属性，不仅使行业陷入免费服务的怪圈，也致使行业内真正重视服务，把服务管理做好的企业更是凤毛麟角。 　　这就致使，很多品牌说重视服务，但并没有做到从客户满意度的角度出发，去规划企业的投入，还是让服务依托于销售。反而是很多代理商，?榱颂岣叻?务人员的满意度，减少服务人员负面情绪，会从销售中拿出一部分费用来补到售后当中。 　　因此，服务提升级，首先应该是服务理念的升级，售后服务是以产品出售为起点，在产品整个使用生命周期内，去构建服务管理体系，真正让服务起到树立企业形象，促进销售的作用。 　　将售后服务流程移至售前 　　因为，消费者对品牌服务的体验首先是从销售环节开始，所以，行业中一些优秀的品牌将客户呼叫中心的位置放在消费者接触企业服务最前端的销售环节之后。其运作流程是：任何一台产品销售人员在销售完成以后会第一时间将产品信息、顾客的信息、顾客送货安装需求信息等全部通过在线的方式报至企业的呼叫中心，在这个流程期间不经过区域经销商，分公司和服务商。呼叫中心接收到销售人员的信息以后服务流程启动，会把用户对产品的设计、配送、安装或维修等等服务需求派给用户所在地的服务商。服务商依据呼叫中心指派的服务项目完成作业以后，再将相关信息反馈至企业CRM系统中，由呼叫中心对服务进行监控。 　　该品牌以此来杜绝区域管理中心或服务商把不良信息截流的情况出现，以最大程度提高用户满意度。而且，为避免安装环节的用户不满，要求销售导购在顾客购买的第一时间向顾客解释清楚，安装时会涉及到哪些费用，有详细的安装费用明细表，会明确告知用户收费状况。并且为减少用户投诉，要求服务人员要站在顾客的立场上考虑合理的安装产品，并出台过相关要求，将产品安装在使用辅料最少的地方，减少不必要的成本。将产品安装在使用最方便的位置，最美观、最安全的地方等，甚至在一些区域做到同小区，同样户型，安装费用标准化等，有很多细节性的工作要求。 　　尤其是对于服务收费标准，企业要求做到保证向顾客透明传达信息，并且强调销售人员给顾客介绍的费用和安装服务人员之间必须是统一收费标准，不允许出现差异，否则会面临严厉的处罚，以保证服务收费公平、标准、透明、合