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网络咨询医生基础培训 ——妖圣医院 2010.10.30 一，网络咨询医生具备的基本条件 二，咨询的基本步骤 三，咨询流程 四，咨询注意事项 五，网络咨询的禁忌 六，网络咨询五大要素 七，网络咨询忌讳 八，浅谈优秀咨询主管 一，网络咨询医生具备的基本条件 1，具备一定的专业知识。 2，具备良好的心里素质。 3，具备敏捷的思维模式。 4，熟悉和了解本院情况。 5，具备一定的计算机操作能力。 6，较高个人的基本素质。 1，具备一定的专业知识。 专业知识包括： A、临床基本医疗常识。 B、相关专科疾病的医疗常识。 C、相关专科疾病的诊疗技术。 D、相关科室疾病的主推技术。 E、相关科室疾病的基本费用。 F、相关科室疾病的保健预防常识。 G、相关科室疾病的用药常识。 2，具备良好的心里素质。 良好的心里素质是指： A、对工作以及患者认真、负责的态度； B、对优秀业绩的追求心态； C、对工作压力的承受能力； D、对同行同事之间虚心学习的心态； E、对同行同事之间公平竞争的心态； F、对同事之间谦虚礼让的非嫉妒心态； 3，具备敏捷的思维模式。 敏捷的思维模式是指： A、快速的反应能力； B、快速的思维转变能力； C、对市场的敏锐觉察能力； D、对回答患者咨询问题的语言表达魅力； 4，熟悉和了解本院情况。 本院的基本情况是指： A、医院基本信息，如地址，乘车路线，咨询电话，专家电话，医院品牌，医保等。 B、医生基本信息，如医生简介，性别，年龄，学历，资质，荣誉，主治范围等。 C、主推诊疗技术的原理，诊疗范围，诊疗效果，技术来源，技术的权威性等。 D、医院或者科室的广告投放宣传。 E、医院或者科室的专题活动宣传。 6，较高个人的基本素质。 个人基本素质是指： A、不得向任何人透漏本院的信息。 B、不得向任何人抱怨和质疑本院相关制度、福利待遇、负面新闻等。 C、同事之间不得互相嫉妒、猜测、制造是非。 D、同行之间保持公平竞争，禁止私自给患者许诺或者优惠等。 二，咨询的基本步骤 1，开始语：问候，自我介绍。 2，咨询过程： 提问 答复 3，推荐：包括医生，医院，疗法，技术， 服务，效果，费用，医保，口碑等。 4，预约：姓名，性别，年龄，电话，病 种，科室，预约号，就诊时间等。 5，结束语：重复强调地址和联系方式，结 束问候语。 1，开始语：问候，自我介绍。 开始语会留给患者良好的印象，以及让患者放心自己“到了什么地方”。给患者一种安全感和亲切感，在此基础上才能有下一步的操作。 开始语一般都雷同： 例如：您好，这里是XXX医院（XXX诊疗中心），请问有什么可以帮助您吗？ 您好，这里是XXX医院（XXX诊疗中心），我是咨询医生XXX，有什么问题需要我帮助，您请讲！ 您好，我是吴医生！有什么可以帮您？如果打字不方便，可以打电话XXXXXXX。 开始语，作用就是让患者明白“你是谁”，“你是做什么的”，在咨询员的心里和语言上，要渗透的告说患者，“我是来帮助你解决问题的”。如果从一开始就以预约而预约的心态，势必会让患者感到不舒服，那么预约率就会很低。 2，咨询过程： 咨询过程就是一个咨询-回复的过程。这个咨询-回复过程是双向的，可以是患者问，医生回答，也可以是医生问，患者回复。 那么患者咨询-回复，和医生咨询-回复的区别是什么？ A、患者咨询：患者一般是有问题而咨询，是针对症状或疾病提出疑问，需要通过专业人士来给他一个能让他信服的结果。所以，一般情况下，咨询平台上都是咨询医生根据患者提出的问题，展开咨询过程的。 例如： 您 10-18 14:37:30 你们这里能治疗腰椎键盘突出吗？ 吴医生?10-18 14:37:46 您好，可以的，并且保证治疗后不复发。 B、医生咨询：医生咨询是针对患者的一些专业性问题，用来确定病情和分析病情。当患者先提问，医生回复完毕后，医生根据患者提供的资料，在有选择性的进行询问。作为一名优秀的咨询医生来说，就需要快速的思维转变能力和敏锐的反应能力，不是随便询问患者病情的，必须是有选择性的，有针对性的提出问题，这里所提出的每一个问题，都是为了下一步咨询做铺垫。 例如：（见下页） 吴医生 10-18 14:46:04 请问您以前做过系统的检查和治疗没有？ 您 10-18 14:46:22 上个月在XXX医院做的核磁共振，在那里治疗了一个月。但是效果不怎么样。 吴医生 10-18 14:46:31 请问您在那边是吃药，还是打针，还是针灸按摩等其他的治疗方法进行治疗的？ 您?10-18 14:47:02 打针，也