第10讲顾客异议.pdfVIP

现代推销理论与技巧 工商管理系：李 俊（Daisy Lee ） 2010-2011 2010/11/23 Daisylee 1 第十讲 顾客异议的处理 2010/11/23 Daisylee 2 顾客异议的处理  10.1 顾客异议的内涵  10.2 顾客异议的处理原则  10.3 顾客异议的根源和类型  10.4 顾客异议处理策略 2010/11/23 Daisylee 3 10.1 顾客异议的内涵 顾客异议：是顾客对推销人员或其推销的产 品、推销活动所做出的一种形式上表现为 怀疑、否定或反面意见的反应。 顾客在购买活动中有异议是绝对的， 没有异议是相对的。 2010/11/23 Daisylee 4 理解顾客异议的内涵， 要知道两件事情：  1、顾客异议既是成交的障碍，更是成交的 信号。  2、顾客异议是顾客不求报酬的投资。 2010/11/23 Daisylee 5 据统计：  4% 的顾客会把自己对产品和公司的异议说出来，96%的顾客 会默默离开；  如果对产品和公司的不满没有得到消除，90%的顾客会永远不 买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传 递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个 人；  商场吸引一个新顾客的难度是留住一位老顾客的6倍。 2010/11/23 Daisylee 6 顾客常见的异议有：  我现在正巧没时间  我不喜欢它的外形和颜色  我喜欢它，但公司绝对不会要的  价格太高了吧，别人的产品怎么那么便宜  费用太高，我买不起  好吧，我再考虑一下  我以前试过，你们的服务简直遭透了  以后再说吧 …… 2010/11/23 Daisylee 7 10.2 顾客异议的处理原则 一、向顾客提供真正的价值和利益 二、欢迎顾客提出异议 三、尊重顾客的异议  四、永不争辩，实事求是 五、合理选择处理时机 2010/11/23 Daisylee 8 10.3 顾客异议的根源和类型 一、顾客异议产生的根源 二、顾客异议的类型 2010/11/23 Daisylee 9 一、顾客异议产生的根源  （一）顾客方面  （二）产品方面  （三）其他方面 2010/11/23 Daisylee 10 （一）顾客方面  1、没有真正认识到自己的需要  2、缺乏对商品的认识  3、偏见或习惯 4、自我表现  5、借口 6、善于挑刺 2010/11/23 Daisylee 11 （二）产品方面  1、产品价格  2、产品质量  3、产品服务 2010/11/23 Daisylee