宏升新二对一服务总结.ppt

1.1.2有效客户梳理情况 前期对本店客户进行整理，分别对客户进行以下分类 本店总有效客户 990台 1、半年以上本区域未回厂客户 36台 2、半年以上外区域未回厂客户 285台 流失客户 380台 1、一年以上两年以内本区域未回厂客户 25台 二对一再次维系 2、一年以上两年以内外区域未回厂客户 166台 二对一再次维系 3、销售后一次也未到店客户 189台 动员书 1.1.4 工作人员分配情况 工作人情况员分配 服务顾问认养客户原则：保有客户谁接待谁负责，新车客户按照排班表进行轮流 销售顾问认养客户原则：谁卖的车谁负责，离职的销售顾问的再分配；保有客户到 店按照排班表进行轮流认养 服务顾问： 第一组：邵玉瑕 分配给谁的客户谁认领 第二组：英俊乐 分配给谁的客户谁认领新客户轮流认领 销售顾问： 第一组： 组长：韩晓放 组员：张秀菊、梁旭东、翟慧芳、张芳芳、彭晓音 每天有客户到店随时认领 第二组： 组长：闫珍珍 组员：张金星、张旭、龚文祥、师明涛 每天只要有客户到店随时去认领 2.2拉伸关系 2.2.1 在和客户取得联系之后，通过正在开展的服务活动，销售顾问再次联系客户询问客户是否参加服务活动，如果没有参加服务活动，告知客户现在正在开展服务活动不仅可以免费全车检查，还准备的礼品，因为礼品有限，自己向公司申请给客户留了一份，来加深销售顾问和客户之间的关系。 2.2.2 在客户进厂之后销售顾问和服务顾问和客户进行对接认领，并填好二对一服务认领书，之后销售顾问和服务顾问一块将礼品送给客户来再一次加深和促进与客户之间的关系。 当面确认对接 客户生日礼品登记 客户关爱 3.2祝福类短信汇总 工作流程 回访记录表 5.3二对一服务执行及奖惩 5.3二对一服务执行及奖惩 5.3二对一服务执行及奖惩 5.3.7 销售顾问和服务顾问每完成一个转介绍，延保、续保、审车等之后到客户运营 中心经理这里来领取相应的表格，填完之后交给客户运营中心经理，然后每个月在算 工资时客户运营中心通知财务将提成计算在工资当中。 对一个月中一个也没有完成转介绍、延保、续保、和审车的销售顾问和服务顾问将会受到20元的处罚。 老客户转介绍 首保提醒 客户延保清单 客户审车清单 销售顾问3DC回访 保险收费清单 满意度提升 客户满意度提升 怎么做 1、从自己做起，一个好的经理人做事首先要从自己做起，你想让客户按照你的思路和指引去做，凭什么拿什么去要求客户。首先你肯定要为他们办些事，之前说过客户运营中心是一个客户说话的部门，客户反映问题的部门、为他们解决问题的部门，时刻关心他们的部门。做到了这些就深的了客户的心。 2、客户反映问题第一时间回应，并尽快拿出解决方案。 3、在交车和保养车辆时，在前期我建议客户运营中心经理最好和他们打个照面认识一下，如果这其中发现的有什么问题可以当面第一时间解决，比后期在电话里面回访后在解决要好得多。 4、在和客户交流时最好做一个调查表让客户写出来中间存在的问题和建议，要切切实实查出公司存在的问题和漏洞，以便后期能及时调整和改进。这对于一个公司以后的发展很有用，同时你解决了客户的问题采纳了客户的建议客户肯定心里很满足。还有这中间如果真存在了问题可以当面及时解决要比后期回访时在解决要好得多。 5、做好满意度整改提升表，对弱项环节改善落实实时监督。 客户问题反映流程 客户受理表 满意度提升表 6.1二对一服务总结 B销售方面 1、之前每个月的老客户转介绍在1到2个，从二对一服务之后每个月的老客户转介绍也有所提高9月份有3个转介绍成功的，10月份有5个成功的，11月开始到现在已有5个转介绍成功的。 2、从老客户的反映对风神品牌的赞许和认可都有了很大的提升，其中有个客户买了不到半个月就让他的亲侄子也