服务员新六大技能.docVIP

服务员新六大技能 餐厅服务员新六大技能包括语文能力、交际能力、观察能力、记忆能力、应变能力和营销能力。它可以提供增值或超值的餐饮服务，可以吸引回头客，收到意想不到的效果，是给服务增色的软件。 语言能力： 　　语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。服务员在表达时要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，任何时候都要心平气和，礼貌有加。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，要根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。身体语言在内容的表达中也起着非常重要的作用，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的氛围。 交际能力： 　　餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系。妥善地处理好这些关系，将会使客人感到受尊重、被看重、被优待。客人这一感受将会对经营的持续兴旺和品牌的宣传起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。 记忆能力 　　在服务过程中客人往往会向服务员提出一些如餐厅服务设施、特色佳肴、烟酒价格或城市交通、旅游等方面的的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够及时了解自己所需求的各种信息，这即是一种服务指向，也是一种能够征得客人欣赏的服务。服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务，就是说客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮中需要再添加一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间表，这时就需要服务员能够牢牢记住客人所需要的服务，并在稍后时间准确地予以提供。如果客人所需的服务被迫延时或因遗忘而得不到满足，这对酒店形象会产生极不好的影响。 观察能力 　　服务员为客人提供的服务有三种，一是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能就能做到。二是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需要提醒的服务。三是客人没有想到或正在考虑的潜在服务需求。能够把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领，这需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。第一种服务是被动的，后两种服务则是主动的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于关于想客人之所想，在客人开口言明之前就将服务及时、妥帖地送到。 应变能力 　　服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场设身处地的为客人着想，可以做适当让步。特别是责任多在服务员一方的时候更要敢于承认错误。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供服务状态的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己的一方，处理投诉时以满足客人为前提。 营销能力 服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他服务项目。这即是充分挖掘服务潜力的重要方法，也是体现服务员主人翁意识的需要。 一个好的服务员也应当是一名推销员，要时时有市场意识。这就要求服务员不能坐等客人的要求，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员要对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察，分析客人的消费　 需求与消费心理，在客人感兴趣的情况下，向其提供周到的服务。