大象起舞,心身齐动--对于中青旅的看法及中长期发展建议.docxVIP

大象起舞，心身齐动——对于中青旅的看法及中长期发展建议公司领导：作为出身高贵的老牌旅游服务企业，在互联网技术改造商业逻辑、消费人群结构性变化的大背景下，中青旅的转型如同大象起舞，需要从战略核心到公司主体，打破传统组织惯性，以客户体验价值为核心，中期在“遨游网+”战略推进过程中抢占市场份额，以增量带存量提升线下服务能力，打造“遨友”粉丝式旅行社区，长期以开放、实时协同、C2B、碎片化聚合式服务保持持续竞争优势。以下图表简要概括了文章对中青旅的看法及中长期发展建议，具体内容如下：对中青旅现状的看法大象无形——对旅游产业链的强力掌握（优势）相比传统旅行社和后发OTA，中青旅的优势在于自身集资源方、零售、平台、内容于一体，拥有资深从业人员与良好信用背书，对线下服务能力有更强的掌握力。左右手互博——传统组织惯性强（劣势）已有资产既是资源，又形成转型阻力。央企传统组织惯性成为负资产。以旅行社门店为例，线下渠道对线上客源分流的抵触成为公司推进“遨游网+”战略阻力之一。大象起舞——“遨游网+”战略促进转型（机会）公司可通过遨游网实现渠道、产品及内部组织形式整体转型。市场环境机会在于旅游消费人口红利并未完全释放。境内外旅游服务市场仍将有持续增长空间。野蛮生长——OTA抢占市场份额（威胁）携程、去哪儿等大型OTA资本、规模、技术优势抢占市场份额。同时，另一大威胁在于公司无法打破畸形产业链中现有利益格局，服务品质无法提升，战略推进慢，痛失市场份额。对中青旅的中期建议公司应以用户体验价值为核心，中期通过“遨游网+”战略，以增量带存量，促进组织协同和线下服务品质升级，打造“遨友”粉丝式旅游社区。战略层面——线上移动化、线下提高服务能力公司从O2O平台化到“遨游网+” 战略升级，是对公司内外部环境的准确把握。但需注重以下两点：移动化步伐需加快移动互联网气势汹涌，也符合旅游服务实时性特点，遨游网需要加快“移动化”步伐，多样化移动端功能，如可与互联网巨头的LBS开放平台合作，提供实时服务。线下服务能力是中青旅获得持续竞争优势的核心遨游网平台可吸引流量，但不能舍本逐末，在追逐流量的同时放任质量。因此在邀约100家供应商入驻同时，严格把控供应商质量，用负面新闻曝光度、顾客投诉数等量化指标打分筛选；在“百城千店”计划中，实现标准化的服务管理机制；招募全国英才过程中，以服务意识为重要考核指标。资本层面——引入鲶鱼借力资本市场、并购基金，利用杠杆，以市场机会为标准，战略投资新型创业团队，如旅游产品定制团队，摄影游服务团队，以公司渠道为对价，在为其创造平台的同时，引发既有服务团队的危机意识，带动原有产品和服务的优化。营销层面——产品即营销，打造“遨友”粉丝式旅游社区三界面合力将门店定位为并行于电脑、手机的第三个与用户进行交互的界面。在将线下资源整合到线上的过程中，改变传统线下门店“利润中心”的角色，实现线上线下价格、产品一致，避免左手搏右手，使传统门店成为“整体营销”手段环节。产品即营销优质的产品和服务是最好的营销手段。“遨友”粉丝式社区在推广优质服务过程中，加强用户属性和黏性，营造“遨友”粉丝式旅游社区。产品层面——以增量带存量C2B式新产品研发对于逐渐成为主流的80、90后旅游消费群体，针对其自助游、个性化、深度游的旅游需求，驱动产品C2B式研发思路的转变。通过抓取既有攻略内容及数据，聚合高人气元素，标准化特色游产品，同时提供定制游服务。新产品带动传统产品改良传统标准化旅游产品在二三线城市仍有广阔一次性消费市场，应利用新产品研发思路与数据主动优化既有产品和服务质量。具体而言，对于既有产品，事前将吃、住、行、游、娱、购信息透明化，尤其对于自费、购物等易造成差评体验的敏感项目。注重客户反馈，并以其为依据将产品质量分档，易于初期客户挑选。改良既有产品。根据目的地攻略，不同幅度穿插好评旅游服务，如赠送自由行客户攻略，优化团队游产品，如加入摄影助手，定制旅行纪录片。客户体验层面——考核什么，就会得到什么分类定位目标客群和需求，提供差别化服务；排定先后顺序，确保基本吃、住、行、游、娱、购服务已经到位后，再进一步取悦客户；清楚说明客户体验的价值主张，如向客户和员工描述客户体验的内容、差异化领域；以全观的视野看待客户的旅程，优先优化“关键时刻”，如下单界面，地接入住场景，旅程结束返程时刻；引入六西格玛服务质量管理工具，将以客户体验为中心的考核指标量化，引用DMAIC系统循环改进。三、 对中青旅的长期发展建议长期看，极致的客户体验才是公司取得可持续竞争优势的核心，公司应根据开放性、实时协同、C2B、碎片化聚合的商业趋势改造整体旅游服务：开放平台共享旅游资源，提升行业效率；运用移动互联网技术实现实时旅游服务；C2B式产品设计思路推广至整个产业链，旅游产品甚至资源按消费者和供应商需求而动