酒店工作常见问题40问培训.pptVIP

双胞大酒店服务40问培训内容 主讲：王明 旅客让你为他打开房门时你该注意哪些问题？ 当你在房间清扫卫生，旅客忽然回房你该怎么做？ 首先礼貌问候，进行对旅客的身份核实，征的客人同意继续清扫还是等会清扫，并向客人致歉。 为客人送账单时该怎么办？ 上身前倾、礼貌用语、将账单文字对着客人、若客人需要笔，那么应该把笔尖打开、笔尖对着自己、右手递单子左手递笔。 与客人交谈时忽然想打喷嚏或咳嗽该怎么办？ 及时捂住口鼻转身背对客人，好了之后向客人道歉。 当自己在接听工作电话时、又有客人前来询问问题时该怎么做？ 立即向客人点头示意、问候客人，请客人稍等，马上结束通话之后，向客人道歉并及时答复客人的问题。 客人向你发脾气时该怎么办？ 首先要了解客人为什么要发脾气？要保持冷静、不能和客人争吵、做到打不还手、骂不还口。 工作时不小心打坏了客人东西该怎么办？ 我们要求小心谨慎，不要粗野操作，自己不能处理的问题要马上向领导反映情况，征求客人意见处理问题。 住店客人生病，要求医生出诊该怎么办？ 可以根据自己酒店所在的位置，建议客人外出就医，证得客人同意派服务人员一同前往，并在住院期间，酒店负责客人的（住退房手续）。 送客人进房间，发现房间还未清扫过该怎么办？ 马上关门，向客人致歉，让客人稍等立即到总台更换房间并在次向客人道歉。 访客要求告知房间号码还有房间客人信息的时候该怎么办？ 问清楚客人的相关资料，认真填写来访人员登记表名单，立即联系房间客人是否愿意来访客进入房间。 发现客人在房间使用电器时该怎么做？ 马上向旅客说明在房间使用电器的不安全因素。 我们只提供220伏的电压 遇到住客不愿意见访客时该怎么办？ 礼貌道向访客说明客人外出，请访客到总台留言，注意别说明了住客不愿意接待访客等问题。 发现客人用床单面巾浴巾擦皮鞋的时候该怎么办？ 礼貌的告诉客人，酒店都配备擦鞋布，装放位置，客人污染后告知总台按酒店规定的要求进行相关赔偿。 发现客人在房间遗留大量的现金时该怎么做？ 立即通知客房主管、领班及酒店经理对房间现金作登记，现场拍照。（对金额的数量、金额的面值大小、房号、日期）然后现场签字移交酒店有关人员处进行保管。 当几个房间需要你一起服务的时候（团队）你该怎么办？ 这个时候作为一个服务员应该忙而不乱，你应该要给那些等待的客人打个招呼，对不起 请稍等一会 我马上就来，这样才会让客人理解你。 当你发现房间里面的硬件设施出现安全隐患的时候你该怎么办？ 立即报告工程部进行对房间维修，解除安全隐患，并告之房态给前厅营销处更改房态。 你在打扫卫生的时候 发现客人床上物品叫多你该怎么打扫？ 标准间则打扫物品比较少的一间 ，单人间则不整理床位，给客人礼貌留言说明原因。 当你在走道吸尘遇到旅客该怎么办？ 立即停止吸尘、礼貌问候，主动让路并表示歉意。 发现有人在楼层上多次转悠时你该怎么办？ 主动向前询问（先生或者小姐）。请问我可以为你做点什么、如果此人有嫌疑立即报告保安部。 客人说我老毛病有放了 要求你或酒店把他买药时你该怎么办？ 婉言向客人解释，建议客人到酒店旁边的医院检查并对症下药，告诉客人药品是不能带买的。 客人投诉酒店房间的电话整天有人打电话骚扰你该怎么办？ 征求客人的同意，把房间的电话线给拔了，并给旅客说明使用的方法。 客人询问你酒店的优慧价格你该怎么办？ 按酒店规定一般不向旅客透露优惠价格、礼貌的向客人介绍自己的工作岗位职责，让旅客向有关部门联系咨询。 发现旅客在房间换有脏的衣服 袜子时你该怎么办？发现皮鞋有污渍的时候该怎么办？ 主动把他洗好 凉在卫生间里面。取出擦鞋布、擦好放回原位。 在开房的高峰期、客人投诉房间的的烟味太浓你该怎么办？ 征的旅客同意 将空调开到最高的档位，或适当喷洒空气清新剂。 在房间已满的状况下 房间的空调坏了 旅客要换房你该怎么办？ 征求旅客同意 为旅客马上补充电风扇进去。 当你在房间里面做卫生的时候，房间的电话有人一直在打入你该怎么办？ 为了引起不必要的麻烦，我们不能接听 当你发现客人带走房间的非一次性用品时你该怎么办 在不伤害客人自尊心的同时，语气和谐，委婉，说明此物品不包括房费以内，如果需要酒店可以代其购买。 当客人所提出的要求不在你的工作职责范围之内，你该怎么办？ 仔细听取客人的要求，并记录有关事项，告诉客人请稍等，将他的要求告知有关部门及你的上司，要求取得配合给予旅客答复。 被客人呼唤进入房间时你该怎么办？ 礼貌敲门、并说我是服务员，请问有什么事情需要我帮忙吗？征的客人同意进入房间，记住不要把门关上或者全部打开。不能再房间东张西望，不能随便做房间的凳子，不可吃旅客给的东西。 当客人给你小费时你该怎么办？ 礼貌婉言拒绝（这样恐怕不太好）并向客人说明这是我应该做的。 当客人登记人住