奔驰流程指南.doc

  目录 前言 ? 为何要提供世界一流的服务 ? 成功销售顾问的行为准则 ? 销售工具 ----- FAB、CPR、ACE ? 销售流程步骤概览 ? 流程使用指南 2 3 5 8 9 梅赛德斯-奔驰中国销售流程 1. 获取顾客 2. 到店接待 3. 需求分析和产品展示 4. 试乘试驾 5. 报价和议价 6. 潜在顾客跟进 7. 达成交易 8. 交车和回访 11 27 41 59 77 95 107 121  前言 为何要提供世界一流的服务 我们的顾客（和我们）应该得到！ 对于世界各地的顾客来说，梅赛德斯-奔驰品牌象征着最先进的技术、卓越的舒适性以及兼具前瞻性和实用 性的设计，能够为顾客带来不同凡响的驾驶体验。梅赛德斯-奔驰在其涉足的所有细分市场中都为尊贵的顾 客提供世界一流的产品体验。 梅赛德斯-奔驰中国销售流程的开发秉承对精湛工艺的一贯追求，力争打造行业领先的服务标准，为汽车行 业乃至整个服务行业树立标杆。 梅赛德斯-奔驰的卓越产品表现，得益于品牌价值的指引以及对顾客的深入理解。梅赛德斯-奔驰中国销售流 程也体现了以顾客为本的理念。它构建于我们的品牌价值观之上，专为中国顾客量身打造，并且融合了各 个服务行业的最佳行为。 梅赛德斯-奔驰中国销售流程以封闭环作为服务的主线，预示着销售流程始于顾客希望开始的任何一个环节。 梅赛德斯-奔驰的顾客希望在拥车的各个环节都拥有卓越的体验，无论是销售过程还是售后服务过程。很多 顾客并不了解卓越的具体含义，而梅赛德斯-奔驰中国销售流程能够让我们的顾客清晰地了解何为卓越的服 务体验。 戴姆勒顾客接待广义标准：让顾客 ? ……感到格外的关注 ? ……得到最好的照顾 ? ……得到最高礼遇 ? ……坚信已经做出了最明智的选择 2 销售流程指南 | 前言  前言 成功销售顾问的行为准则 成为合格的销售人员的必备条件 外表 谈吐 ? 确保你的外表职业化，展现你对顾客的尊重以及你 ? 谈吐清晰得体，不使用俚语 ? 根据顾客的类型调整你的音调 ? 与顾客建立关系，但保持你的专业性，始终对顾客 表示应有的尊重，确保谈话对顾客有价值 对这份工作的重视 ? 穿着（套装）干净整洁 ? 确保你佩戴胸牌，并且随身携带名片 知识 ? 完全掌握产品知识，在与顾客交谈时充分展现你的 可信度 ? 谈论产品时，使用顾客能够听懂的语言，并且能让 顾客将你的解说与他们的需求联系起来 ? 不要过度夸大产品的益处 友好 ? 招待顾客犹如上宾，礼貌且自信地问候顾客 ? 了解顾客，询问他们的个人爱好 ? 保持诚实和开放的态度，自然地与顾客交往 以流程为导向 礼貌 ? 最大限度地礼貌性地对待顾客，例如：始终为顾客 开门，交谈时与顾客保持目光交流，尽量不受外界 干扰 ? 理解梅赛德斯-奔驰销售流程，了解哪些步骤可以为 顾客创造价值 ? 执行标准的服务流程，确保顾客在经销商有始终如 一的卓越服务体验 ? 通过语调给顾客贴心而专业的感觉 ----- 注意不要屈 尊、紧张、争辩或者过度幽默 ? 当顾客在附近时，也要注意自己与同事之间的谈话 销售流程指南 | 前言 3  前言 成功销售顾问的行为准则 成为卓越销售人员的成功要素 积极倾听 展示同理心 ? 让顾客充分表达他们的感受，以便准确地理解和判 断顾客的要求 ? 从顾客的角度理解顾客的需求 ? 保持专业的形象，使用CPR技巧解决顾客异议，而 非变得情绪化 ? 使用开放式和封闭式提问充分理解顾客需求 ? 总结你所听到的，确保你完全理解顾客的需求，进 而满足他们的期望 ? 表达你对顾客的关心和感谢顾客选择你的经销商 对顾客的需求负责 ? 使用FAB技巧向顾客展示产品的益处和价值 ? 使用ACE技巧在竞品比较过程中提升梅赛德斯-奔驰 产品的价值 ? 使用CPR技巧解决顾客的异议 自信心 倡导者 ? 给予顾客贴心的问候 ? 让顾客对你的能力建立信心 ? 在培训和练习中，持续地提高你的技能，增长业务 知识 ? 向顾客展示你对产品和服务的热忱 ? 主动发现能够满足顾客期望的产品和服务 ? 成为顾客眼中可信的销售人员 4 销售流程指南 | 前言  前言 FAB -----特性、优点、利益 运用FAB技巧展示产品，为顾客塑造价值 关键元素： ? 不要停留在对产品数据进行陈述的层面上 ? 展示产品如何符合顾客需求，在产品与顾客之间建立情感联系 ? 清晰地介绍配置对顾客的好处 特性 优点 利益 ? 突出与顾客兴趣相符的配置 ? 在描述配置发挥什么作用以 及演示配置如何运行时，用 名称提及配