论客户服务.pdfVIP

【保险世界】 i仑客户服务 徐建斌 (中国人寿保险公司河南省分公司，河南郑州450002) 摘要：未来客户服务的发展趋势主要体现在：服务职能从单一走向综合；服务水平的高低对信息技术 的依赖性越来越大；服务的品质决定着各家公司的前景；以人为本的管理思想在服务中更加明朗。 关键词：寿险业；客户服务；需求类型 文章编号：】003—4625{2002)2一0048一03中图分类号：F840．32文献标识码：A 随着中国加入WT0，在保险行业喊了十几年的 服务也称“劳务”，直接的理解，就是为一定的对象工 “客户是上帝”的口号，不论是从宏观上制定策略，还 作、发挥作用，是指不以实物形式而以提供活劳动的 是从微观上定量分析，被越来越频繁地提到议事日 形式满足他人某种特殊需要的活动，包括金融保险行 程。那么客户是谁，到底需要什么?我们该怎样做，能 业在内的第三产业。但从深层次理解服务，可把服务 做好多少?客户服务会如何发展?这些都是寿险从业 解释为含有一定思想的理念，认为服务本身是无形 者必须考虑的重要课题。