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导入案例 2008年某天,家住纽约的杰西卡女士发现自家的洗衣机坏了,无法使用,她找到保修卡，打了上面的维修电话800～*******，没想到，这个电话先是横跨美国到达了西部的洛杉矶，接着又通过越洋光缆穿越了整个太平洋，这时，中国天津开发区某个企业的带着耳麦的坐席员李英已经通过电脑看到了这个美国来电，她点击鼠标选择接听这个来电。于是，杰西卡与李英开始了对话…… 李英听明白了杰西卡的问题，用流利的英语进行了答复，随后进行了派单处理，美国的维修工程师从网上收到派遣工单，随即安排入户维修时间。杰西卡对这个安排挺满意，她挂了电话，等待维修，只是想起来这个客服员的口音怎么有点怪怪的。 主要功能模块 自动语音应答（IVR） 智能选择座席（ACD） 录音功能(VR) 人工座席应答 查询统计 客户信息管理（CRM） 知识库（AMS） 短信网关（SMS） 服务外包 巴格沃蒂（Bhagwati，2004）指出服务外包是通过电子媒介手段（例如电话、传真、Internet）从国外购买服务，他认为在WTO规定的4种贸易方式中，服务外包主要是指由于信息技术发展所导致的服务“跨境交付”的增加。 服务外包是指企业将其非核心的业务外包出去，利用外部最优秀的专业化团队来承接其业务，从而使其专注核心业务，达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力和对环境应变能力的一种管理