物业服务内容标准.doc

楚翘城物业常规管理服务内容 （一）安全消防管理 1.对项目的认识 安全消防管理是物业管理工作的重中之重。楚翘城物业类型及地域配置情况，决定了其业主安全需求高于一般项目，给安全管理工作提出了更高要求。 对此，我们将依据项目建筑整体布局和硬件设施条件，制定科学有效的管理措施和全面的安全防范方案，以专业性的技术保障，实施规范运作，并持续不断的改进。 2.安全消防管理服务目标承诺 安全消防管理服务标准将严格按照《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》的国家示范级对应标准执行。一般事件处理及时率100%，确保消防设备设施完好，区域内无管理责任造成的重大刑事、火灾事件。 3.安全消防管理服务流程 3.1运作流程释义： 出入口：在大厦车辆和人行进出口值勤，做为第一道防线，对来访人员和外来车辆进行甑别、询问和登记，同时通过对讲机通知监控指挥中心及区域内相应岗位跟踪核实。 停车场：通过对露天停车场及地下车库巡逻区域采用固定路线巡逻签到的方式对公共区域设备设施进行检查，对通报的人员、车辆进行识别、判断，对可疑人员、车辆进行跟踪、盘问直至消除安全隐患。 监控指挥中心：是大厦治安防范网的中心，对各岗位通报的信息进行调度、通报及记录工作；对大厦所有布控点实施无遗漏监控；保障技术防范设施（如安防监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡等）有效使用，对所反应的信息进行及时处理；对突发事件如接到报警信号，安排人员三分钟内到达现场进行处理，并负责接受用户的救助要求，解答用户询问。 4.安全管理服务标准和要求 4.1楚翘城安全消防管理服务标准 内容 标 准 服 务 形 象 1、按规定着装，佩带工作牌（便衣秩序维护人员除外）； 2、在岗队员不做与工作无关事项； 3、回答问题敬礼动作标准，使用文明礼貌用语，姿态端正； 4、需要站立服务的固定岗位站姿标准； 5、制止违章要敬礼。 工 作 质 量 1、监控室接听来电不超过三次铃声，语言表达完整、有记录安排； 2、道口交通畅顺，动作指示正确； 3、接到报警，范围内秩序维护人员及时赶到现场并报告，接到火警及时赶到现场并带齐灭火工具； 4、各岗位熟悉掌握所辖区域基本情况必须超过80%（公共设施、停车情况等），熟练掌握设施设备的使用； 5、掌握报警、监控、对讲、电梯等设施、设备的操作程序，能发现事故隐患和可疑人员并及时处理或报警； 6、队员对培训内容掌握率达到80%，了解消防常识； 7、车辆按位停放。 服 务 意 识 1、主动帮助开启电梯，对提携重物或行动不便者主动上前帮助； 2、道口岗对进入车辆需要帮助的主动介绍情况，正确引导车主； 3、对外来人员主动上前询问，根据具体情况作相应处理； 4、值班（监控室）人员，看到来人必须起身相迎，有礼有节，询问来人所需并予以解答； 5、对所需服务对象必须做到有始有终，结果满意； 6、不发生争吵、打斗事件； 7、不使用“不知道，不清楚”等语言。 其 他 1、案件发生不超标、有记录、应急、整改方案健全有效； 2、投诉100%得到处理、回访，业主满意率达到95%以上，一般事件处理及时率100%； 3、完成公司、服务中心交办的任务； 4、培训工作按规定进行，培训资料齐备，有针对性； 5、秩序管理部工作有计划； 6、表格记录符合要求，记录内容详实，处理问题有始有终； 7、楚翘城商业每天巡视检查火灾隐患不少于一次。 4.2安全消防管理服务要求 （1）人员配备 秩序维护人员以中青年为主，身体健康，工作认真负责，并定期接受培训。 （2）技能训练 秩序维护人员100% 接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训等）。 （3）技能水平 能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉大厦环境，熟知治安管理有关法律法规。熟悉各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。 （4）服装仪容 上岗时统一着装、佩戴统一标志，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，上岗时精神饱满，姿态良好，动作规范。 （5）器械配备 配备对讲装置、消防头盔、消防斧、扳手、消防水靴、防毒面具、干粉灭火器和其他必备的安全护卫器械。 （6）出入口值守 主出入口 24 小时值守，并有详细交接班记录、人员来访登记和外来车辆的登记记录。 （7）进出人员管理 外来探亲访友人员进入大厦，通过对讲系统联系住户，并指引客人到达访客楼前。 （8）物品搬出管理 从住宅楼搬出物品，需由住户本人或凭住户有效证件复印件、亲笔委托书和申请人的身份证复印件，到管理服务中心开具“放行条”，并详细列明物品清单。 大厦道口岗值班秩序维护人员认真检查出去物资与“放行条”上所列物资是否符合，若不符合应要求立即停止搬运，若符合则由道口岗值班秩序维护人员签字放行，并收回“放行条”。 道口岗秩序维护人员见搬家车辆进入大厦搬家时，应向车上人