美的生活电器-驻外客服人员绩效考核管理办法.docVIP

【普通】 生活电器国内营销公司文件 日电集生内2007]005号 签发人： 驻外客服人员绩效考核管理办法 第一条 适用范围 本管理办法适用于国内营销公司全体驻外客服人员，考核对象为客服主任、客服主管、客服主办。 第二条 考核类型 按照考核周期划分为月度考核、季度考核、年度考核。 第三条 客服人员月度考核 （一）考核指标 考核方式 考核内容 权重 考核办法 考核对象 考核部门 定量考核 售前机渠道库存率 10% 残次渠道库存指标/（月渠道残次品库存/月提货量） 客服主管 客服部 售前残次处理率 10% （当月售前残次修复数量/（当月售前残次修复数量+当月残次渠道库存数量））/售前残次处理指标 客服主管 客服部 400事件单处理率 20% （已处理单据数量/月度事件单据总数）/400事件单处理指标 客服主办 客服部 消费者月度投诉率 20% 区域投诉率指标/（区域投诉/全国投诉总数） 客服主办 客服部 定性考核 月度作业的提交 10% 月度作业提交情况得分 客服主管客服主办 客服部 分公司经理月度评价 20% 工作计划、日志的制订情况 客服主管客服主办 分公司 工作计划、日志的执行情况 总部各项政策的执行 10% 总部指派各项工作开展的准确性和及时性 客服主管客服主办 客服部 加分项 合理化建议 2% 客服主管客服主办 客服部 月度优秀案例 3% （二）考核效力 月度考核结果分别作单项和综合排名，不作奖罚，通报全国。 （三）考核流程及信息发布 客户服务部每月10日前汇总考核结果，并生成客户服务部文件《分公司客服主管月度考核通报》，通过协同管理平台发布全国。 第四条 客服人员季度考核 （一）考核指标 考核方式 考核内容 权重 考核办法 考核对象 考核部门 定量考核 残次品累计退货率 10% 残次退货限定指标/（残次品退货额/累计提货额） 客服主管 客服部 售前机渠道库存率 10% 残次渠道库存指标/（季度期末渠道残次库存数量/季度月平均提货量） 客服主管 客服部 售前残次处理率 10% 月度考核的平均值 客服主管 客服部 资源状况使用率 10% 季度额度/季度实际使用额度 客服主管 客服部 400事件单处理率 15% 月度考核的平均值 客服主办 客服部 消费者投诉率 15% 月度考核的平均值 客服主办 客服部 定性考核 客服工作管理 10% 月度总部各项政策的执行考核的平均值 客服主管 客服部 分公司满意度 20% 分公司经理月度评价的平均值 客服主管 客服主办 分公司 加分项 合理化建议、优秀案例 5% 月度考核的平均值 客服主管 客服主办 客服部 （二）考核效力 季度考核结果分别作单项和综合排名，考核结果与季度绩效奖励挂钩。 （三）考核流程及信息发布 客户服务部每月15日前汇总考核结果，并生成客户服务部文件《分公司客服主管季度考核通报》，通过协同管理平台发布全国。 第五条 客服人员年度考核 （一）考核指标 年度考核指标为季度考核平均值＋总部客户服务部权重。 （二）考核效力 1、年度考核结果与年度优秀客服工作者奖励挂钩。 2、年度考核结果将影响客服人员的晋升及处罚。 （三）考核流程及信息发布 客户服务部负责汇总考核结果，并生成客户服务部文件《分公司客服主管年度考核通报》，通过协同管理平台发布全国。 第六条 本制度由国内营销公司客户服务部负责起草、解释和修订。 第七条 本管理办法自下发之日起执行。 （此页无正文） 二○○七年二月一日 发：国内营销公司、各区域、各分公司 报：总经理 2 导购员 培训