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双向视角的物流服务质量研究
现代物流
· ·
双向视角的物流服务质量研究
周荛阳 邓金娥
● ,
广东水利电力职业技术学院 广东 广州
( , )
510635
关键词 物流 物流服务质量 客户满意
[ ] ; ;
摘 要 物流质量是企业在供应链中获得竞争优势的关键 本文主要是
[ ] 。
以物流活动的服务特征为基础 从物流实体 过程 系统三个层次来分析物流
, 、 、
服务质量 提出了衡量物流服务质量的内外部标准 力图实现物流内外部服务
, ,
质量的一致性 缩小企业对客户感知服务质量的差距 为企业评估和改进物流
, ,
服务质量提供一种思路。
文献标识码 文章编号
[ ] [ ] ( )
A 1009-0061200705-0068-03
一 引言 量分为物流产品质量和物流工作质量 海峰和张丽
、 ;
随着社会经济的发展 物流企业竞争来越体现 立 将物流质量分为物品质量 物流服务质
, ( ) 、
2002
在服务质量的竞争 服务已成为企业取得竞争优势 量 物流工作质量及物流系统质量 丁敏 认
, 、 ; ( )
2002
的一个重要手段 物流服务质量是物流管理的重要 为物流质量可从物流流转质量和物流业务质量两
。
组成部分,是获取顾客满意和竞争优势的重要内容, 部分等等 国外对物流服务质量( )的研究则更
。 LSQ
提高物流业的服务水平 降低成本 提高核心力等方 多从客户满意度的角度来评价物流服务质量 综合
, , 。
面具有要作用。 分析国内外的文献和资料,笔者对物流服务质量的
物流服务就是以客户的委托为基础,按照客户 内涵理解如下:
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