刘铮-玩转私人定制旅行.docVIP

刘铮:玩转私人定制旅行误打误撞进入了旅行圈，对私人定制旅行情有独钟。南非旅行的百事通，三十而立创办境界国际。他认为：生活就像纪录片，我们背起行囊，骑上单车，随性地按下快门，定格被触动的每一瞬，哪怕一切在梦里！ 认识刘铮是因为一期南非旅行稿件的制作，他当时是南非旅游局特指的一间南非著名ADS旅游公司中国大陆区经理，如今他开始创业，一个从事私人定制旅行的机构――境界国际正在紧锣密鼓的筹备中。 采访赶在刘铮离开北半球之前，因为十一期间，他要带着“大家”去毛里求斯玩。在刘铮眼里，他服务的人都是朋友。“随着社会的发展，旅行的模式已经很多，比如大家在网上订机票，定路线，比如FIT形式（散客市场在旅游业被称为FIT Foreign Independent Tourist市场，即异地独立旅行，这些散客都具有自主性、灵活性和多样性）,形式多种多样。私人定制旅行也是顺应市场发展而产生的一种形式。我们能够提供的服务并不局促于为客人推荐那些他们订不到或找不到的地方，这些只是镶嵌在服务中的点滴。因此通过倾听、消化、引导、创新等的进程才可为客人提供最优质的服务。” 在私人定制旅行中，倾听客户的要求是最基本的，消化好他们的要求并加以引导，这些都是基础，创新和建设才是最重要的。比如我们有一些私人定制也是面对商务人群。对这一个群体中，每个成员的情况，包括喜好、顾忌我们也都要了解。有一次在南非的旅行中，我们就特意安排了一次汽车出了故障，有帮忙的，有看着的，有出主意的。在行程结束，我们公布结果，虽然是一种残缺美，但是他们却更多了一种凝聚力。还有针对家庭的服务，比如有很小的孩子，我们更要加以关注，如有的孩子喜欢画画，我们就会在行前册的路书上不做得那么满，留出给孩子可以画画的空隙。还有动画的logo，就像一个孩子的小日记。曾经一个小朋友就在册子上画了个杯子，上边有个小黑点儿。我们问他，这是什么，他说是苍蝇。因为在之前一次吃饭的时候，一只苍蝇落在了杯子上，善于教导的妈妈并没有急迫地将饮料换掉,而是以此告诉他这个不脏，是生态平衡的表现，等等。小孩子就记下来了，还画了出来。” 有很多人认为私人定制旅行就是高端旅行，是少数人才能享受的旅行形式。刘铮不这么认为。“这种说法很对，但是我觉得这只是私人定制的一个层面。针对不同的消费者应该有不同的定位。比如有的消费者就是要住排名TOP1的酒店，有些消费者要世界最好的高尔夫球场。那么普通白领就不能体验私人定制旅行了吗？比如出境短线国家像东南亚海岛，未必需求全程的私人定制，可以选择定制酒店及专为客户准备的特色餐品或私属项目，私人定制的形式并不单一。” 作为一个私人定制旅行业者，刘铮看来，一个良好的心态是最重要的。首先要有全面的服务意识，与其他行业多数是面对产品或物品间的对话不同，对于旅游业而言，最直接接触即服务的对象就是人本身。服务的优劣直接会反映到对象身上。当然也要有一个玩的心态，此点必不可少，因为旅行说到根结就是玩和放松，来找你服务的人都是为了放松，如果很沉重就不好了。对于一些高端定制，比如去特定的酒庄品酒，那么服务人员要有品酒知识，了解酒庄文化。比如奢侈品为主题的旅行，那么服务人员就或需要有相关领域的服务经验以及一定的艺术品鉴赏力，等等。 刘铮从事旅游行业算是误打误撞，大学时在学生会工作，某次带着同学们参加一个旅行社的面试，就在等候同学们的空隙，旅行社出境部的领导和他简单的聊天，便不知不觉引起了那位领导的注意，后邀请他也来工作。他回忆道：“当时很天真就是觉得旅行社好玩，最大的诱惑就是可以不花钱到处走走。” 从开始工作就接触出境游，后2003年便成为澳大利亚旅游局认证的中国前100名澳大利亚旅游专家；以及如今他对南非旅游的投入，不难看出他对旅行服务的热情以及对目的地旅行的热爱。“我的第一次出境游即是去远在万里外的南非，也正是因为这次经历，让我一直坚持从事这个行业。到了南非，你会发现空气中都弥漫着热情，大自然的景象为我带来新的启迪和淡然。”说起了南非，刘铮聊天以来一直保持的微笑变得更灿烂起来。他说我们了解的南非还只是冰山一角，其实还有很多好玩的东西。“光好望角开普敦够吗？不够，这些都是最常规的地方。8月末的时候我们去了南非最贫穷的地方，我们骑自行车在黑人区穿越，在黑人家庭做客喝啤酒。这里不像我们想象的那么不安定。当然，在非洲最不能错过的是原野上的大美，但是这些还不够，圣卢西亚的湿地、原始部落，各式各样的美都能带来震撼。光看这些还不够，我们还可以徒步，徒步不过瘾可以开越野车，越野车不过瘾还能乘坐热气球；好望角看过了吗？我们还可以环海走海路，看另一种角度的好望角；看非洲舞够激情吧？我们还可以在开普敦潜入海底看鲨鱼；极限运动呢，蹦极不算什么，还有岩降。这些在南非发展都很完善，也很安全。” 有