223使用osi模型排除故障.pptVIP

在中小型企業或ISP工作 Chapter 2 支援中心 2.1.1 ISP支援中心組織 大多數企業的業務運作都需要連線區域網路或網際網路。 對於企業而言，排除網路故障極為重要。 企業的網際網路連線是 ISP 提供的，因此在發生連接故障時，ISP 也提供相應的技術支援。 此類支援通常包括協助客戶解決設備故障。ISP 支援一般透過 ISP 支援中心提供。 ISP 支援中心技術人員擁有精深的知識和豐富的經驗，能夠協助使用者修正問題，幫助他們接入網路。 這些技術人員為客戶提供故障解決方案，一方面是為了最佳化網路效能，另一方面也是維繫客戶的需要。 ISP 支援中心往往都是使用者或企業尋求幫助的第一站。 2.1.1 ISP支援中心組織 優秀的支援中心團隊可確保問題得到快速解決，同時使客戶感到滿意。 提供網際網路服務是一個競爭極為激烈的行業，糟糕的服務會導致 ISP 的客戶流失到競爭對手。 2.1.1 ISP支援中心組織 ISP 通常提供三級客戶支援： 第 1 級：由初級支援中心技術人員提供即時支援。 第 2 級：由經驗更為豐富的電話支援人員處理呈報的客戶來電。 第 3 級：處理電話支援人員無法解決的問題，一般需要派遣技術人員到客戶現場進行處理。 除了 ISP ，許多大中型企業也建立了自己的支援中心或客戶支援團隊。 技術人員的職位可能不同，但上述的三級架構是最為常見的方式。 根據組織的規模，支援中心的人員組成也會有所不同。 有的支援中心可能只有一個負責處理所有三級支援的人員，有的則可能是完整的客服中心，有著詳盡的來電轉接和逐層呈報機制。 某些 ISP 和企業將其支援中心業務外包給第三方客服中心公司，由它們來負責第 1 級和第 2 級支援服務。 2.1.2 ISP技術人員的角色 使用者初次向支援中心求助時，他們的來電或信件通常會直接轉給第 1 級支援技術人員。] 第 1 級支援一般是一種入門級的職位，初級技術人員可利用該工作積累寶貴經驗。 第 1 級技術人員的工作和職責包括： 診斷基本的網路連線問題 診斷並記錄硬體、軟體和系統問題的症狀 解決並記錄任何基本的使用者問題 幫助要購買各種系統、服務、硬體、軟體、報告和授權的客戶完成線上訂購表單 將自己無法解決的問題呈報給上一級 2.1.2 ISP技術人員的角色 許多客戶問題都可透過第 1 級支援技術人員得到解決。 第 2 級支援所配備的人員通常數量較少，但專業水準較高。 第 2 級技術人員的工作和職責與第 1 級的類似 但需要解決的問題比一般的使用者問題更為複雜，需要更強的解決問題的能力。 較小的 ISP 和企業將第 1 級和第 2 級支援合併為一級，這就要求所有技術人員都具有較高的技術水準。 2.1.2 ISP技術人員的角色 許多較大的服務供應商拓寬了自己的業務範圍，開始為客戶網路提供代管服務或現場支援。 對於提供代管服務的 ISP，通常需要派遣技術人員到客戶所在地進行安裝工作或提供支援服務。這也就是第 3 級支援。 現場安裝和支援技術人員的工作和職責包括： 診斷並解決由第 1 級和第 2 級技術人員呈報的問題 針對較複雜的問題調查網路情況，以供高級網路技術人員分析 根據需要安裝和設定新設備，包括用戶端設備升級。 第 3 級支援通常是根據 SLA（服務等級協定, Service Level Agreement ）進行的。 SLA 類似於保險單，其中規定了在電腦或網路發生故障時 ISP 的責任範圍或服務範圍。 2.1.3 與客戶溝通 支援中心技術人員可能需要提供電話支援、電子郵件支援、基於 Web 的支援、線上聊天支援以及現場支援。 在問題解決之前，支援中心技術人員會不斷地接到客戶的電話和信件，詢問進展情況和所需時間。 必須能在易受干擾的環境中保持專注，而且要能準確有效地同時執行多項工作。 需具有出色的人際交往技巧和溝通技巧，無論是口頭還是書面。他們既需具備獨立工作的能力，還需具備團隊合作的精神。 必須能夠以專業的方式快速、有效地處理客戶問題。 支援中心技術人員接到客戶來電並開始排查問題時，必須按照基本的事件管理程序來處理。 事件管理包含諸如填寫問題追蹤單、遵循問題解決政策之類的工作。 問題解決技巧則包括使用故障排除流程圖、以模式化方式分析問題以及維護適當的問題追蹤單呈報程序等。 2.1.3 與客戶溝通 除了技術能力外，支援中心技術人員還需具備其他技能才能勝任工作 遇到比較難對付的客戶和事件時，客戶服務和人際交往技能非常重要 維持一種專業、禮貌的態度，直到客戶的問題得到解決或將問題呈報給上一級為止。 緩解客戶的情緒，對出言不遜的客戶作出回應，必備的一些技能包括： 準備 禮貌的問候 開啟問題追蹤單 聆聽客戶陳述 配合客戶的情緒 正確診斷簡單的問題 記錄來電 2.1.3 與客戶溝通 開啟問題追蹤單