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急诊护患纠纷成因及对策[摘要] 分析目前医院急诊室护患纠纷的原因及对策。笔者通过对近两年时间的督查结果反馈中存在的问题进行分析,查找护患纠纷的原因,提出相应的对策。通过采取一系列措施,如护士提高自身业务水平、人际沟通能力,合理排班,护生及低年资护士的管理等,为急诊患者提供快捷、优质的服务,减少护患纠纷的发生,为护士提供安全的职业环境,不断提高急诊护理质量,提高患者综合满意度。 [关键词] 急诊;护患纠纷;原因;对策 [中图分类号] R47 [文献标识码]B[文章编号]1673-7210(2010)05(a)-210-02 随着医疗事故处理条例的颁布和实施、患者自我保护意识和对医疗保健需求水准的提高,医疗纠纷也逐渐增多,而急诊科是抢救危急重患者的前沿阵地,也是纠纷的易发场所。在发生的医疗纠纷中,常常牵涉到护理问题,护理人员稍有不慎,就可能引起护患纠纷。因此作为急诊科护士必须提高自我保护意识,转变服务观念,提高服务质量,全心全意为患者服务,竭力杜绝护理纠纷。 1 临床资料 我院急诊科共有护士 26名 ,其中,工作10年以上的占30%,工作 5～10年的占20%,5年以下的占50%。收集我院急诊科2007年6月～2009年12月护患纠纷共32起,其中,引起纠纷的原因分为护理差错2起,肇事方或家属恶意矛盾转嫁9起,院内各科协调不佳6起,沟通不良10起,其他5起。 2 引起急诊科护患纠纷的原因 2.1 急诊特点 急诊患者发病急、病情重,需要以最快的速度得到抢救、诊断,而由于急诊量大,环境嘈杂,看病、配药手续繁琐,人员配置紧缺等种种客观原因造成患者没有得到合理的安排救治,而患者及其家属本身由于病情危急,情绪易激动,护患双方的互不理解造成冲突。 2.2 患者及家属健康知识缺乏及自我保护意识增强 近年来,患者的维权意识和自我保护意识不断加强,他们希望受到公正的待遇,一方面他们希望全面了解病情和治疗方案,因而不断提问,然而,由于健康知识的缺乏,他们的问题往往是琐碎的、重复的问题,使得医生和护士没有足够的精力和时间回答,易引起矛盾;另一方面,患者都期望用最少的费用获得最好、最全面的治疗效果,一旦治疗结果与期望有差距,就认为自身利益受到损害,护患纠纷随之增多。 2.3 工作任务 作为有教学任务的综合性医院,急诊室高年资护士除完成本职工作外,还必须做好护生及低年资护士的带教任务。由于急诊室复杂的工作环境,以及护生和低年资护士的“慎独”精神差,业务不熟练,缺乏工作经验,不知道如何将古板的理论与生动的病例联系起来,以致在护理操作中与患者的沟通简单化及缺乏个性化评估,极易发生护理缺陷。从而造成患者对护士的工作能力产生怀疑,影响护患关系。 2.4 急诊护理队伍年轻化 年轻医师处理复杂问题的应急能力差,与患者的沟通能力有限。据资料统计,急诊护士培训的熟练周期为4～5年,而我院急诊科工龄3年以内的年轻护士占到30%,由于工作时间短,经验不足,缺乏对复杂情况的判断,缺乏处理特殊事件的能力,易导致不安全问题发生。 3 对策 3.1 严格执行护理各项规章制度,确保护理安全 护理工作制度及技术操作规程是护理工作的重要依据和指南,对保证护理工作秩序、提高护理质量、防止差错事故发生具有重要意义,严格执行查对制度、交接班制度、危重患者抢救制度,准确、及时、详细地书写护理抢救记录,在无人监督的环境中工作时,要做到“慎独”与严格自律,不能随意简化工作程序,存在侥幸心理。 3.2 转变护理理念,提高沟通技巧 换位思考,强化“以患者为中心”的服务理念,及时安置及抢救患者,多与家属交流沟通,对患者或家属提出的要求尽量予以满足并心平气和地回答其疑问,对过激的语言和行为要保持冷静,避免正面冲突。 3.3制定管理制度,进行风险预防 我科针对引起护患纠纷的事件原因制订了相应的管理制度,如危重患者的护送、检查、登记、告知程序,急救技术操做告知程序,各种新技术、新设备、新仪器操作规程,明确操作目的、适应证、禁忌证,对可能发生的问题,相关的处理技巧和注意事项加以说明,护士、患者或家属明白各项操作、检查等护理活动均存在已知或未知的风险,减少冲突的诱因,避免冲突的发生,大大提高工作效率和服务质量。 3.4 加强护士的自我保护意识 扎实的理论知识和熟练的操作技能是实现自我保护的基础,也是提高自信心的必备条件。急诊护士必须熟练掌握各项抢救技术,各种疾病的临床症状与体征,准确无误地对各疾病进行分诊,沉着冷静地面对突发情况,协助医师进行救治, 提高抢救的成功率。 3.5 注重形象美,给患者以良好印象 急诊护士应注重形象美,要合理着装,衣帽保持整洁干净。美丽形象往往