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服务补救理论在急诊护理质量管理中应用[摘要] 目的 探讨服务补救理论对预防和处理护理纠纷，提高急诊护理安全管理质量的作用。 方法 2011年3～10月采用传统护理管理，2011年11月～2012年6月应用护理服务补救理论指导护理质量管理，对本科两个时期发生的护理不良事件数量、患者投诉次数、患者满意度、员工满意度、同事满意度、护理质量进行分析。 结果 应用服务补救理论指导护理质量管理后，护理不良事件数量从35次降到27次、患者投诉从6次降到2次，患者满意度、员工满意度、同事满意度、护理质量分别从84.0%、89.0%、85.0%、91.6分提高到95.0%、98.0%、97.0%、96.3分，两组比较差异有统计学意义（P 10年8名；学历：硕士1名，本科9名，专科18名，中专2名。2011年3～10月，本科急诊患者3.230 2万人次，抢救689人次，留观1 798人次，仅采用传统护理管理；2011年11月～2012年6月，本科急诊患者3.120 5万人次，抢救706人次，留观1 865人次，在传统管理基础上应用护理服务补救理论指导护理质量管理。将2个时期内急诊患者数量、抢救人次、留观人次、护士数量及结构进行比较，差异无统计学意义（P 0.05），具有可比性。 1.2 护理服务补救的方法 1.2.1 预防性服务补救 （1）建设急诊护理安全文化。护士长利用晨会、业务学习、护