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构建综合服务体系 提升图书馆科学管理水平摘 要：为读者服务是图书馆工作的根本宗旨，是贯穿图书馆事业发展的主线，是图书馆的核心价值观。随着图书馆的自动化、网络化、数字化建设，信息化进程不断加快，传统工作理念和方式方法的不适应日益显现，一定程度上限制了图书馆服务职能的发挥。联系实际阐述了如何建立健全新型的服务机制，以适应新形势下图书馆服务管理工作。 关键词：图书馆；服务体系；科学管理 中图分类号：G251 文献标志码：A 文章编号：1002—2589（2012）25—0143—02 图书馆事业的发展要坚持“读者至上，服务第一”的办馆宗旨，不断满足群众日益增长的文化需求。伴随图书馆信息化建设的进程，图书馆的馆藏方式、服务观念和管理方法都相应发生变化，服务对象对信息知识的需求逐步向多元化、综合性和高效化方向发展，常规的工作方法和服务理念出现了不适应，迫切需要构建科学有效的综合服务体系，突出为民服务、创先争优主题，不断更新服务内容、创新服务方式、完善服务制度，从而更好地发挥图书馆服务职能，充分体现为社会、为大众服务的价值。 一、培养服务能力，强化综合素质教育 图书馆工作人员是从事图书馆管理工作的主体。网络信息技术的应用，使信息和知识的传播速度更快、数量更多，科学有效地为教学、科研和读者提供服务，需要图书馆工作人员对文献信息进行有效的揭示、整序和重组，从文献信息海洋中筛选出正确有用的信息，这就要求我们必须加强图书馆广大员工现代化专业技术教育和综合素质培养，着力打造一支复合型图书馆人才队伍。 首先，要强化专业素质。专业知识更新是图书馆工作人员知识结构的核心，是区别于其他领域人才知识结构的主要标志。图书馆工作人员要牢固树立“学习工作一体化”的理念，坚持在”干中学、学中干”，进一步发散学习思维，用发展的眼光认识和把握新领域的知识，及时学习掌握各种新科技、新技术，不断丰富自身专业知识储备。在熟练掌握图书馆学、情报学等知识的基础上，注重加强计算机应用、外语和现代化管理学等知识的学习，着力培养科学管理、开发与建设文献信息的能力，做到既能处理书本信息资源，又能把网络信息资源加以分类整理，确保以最佳的工作状态服务社会。 其次，要强化信息意识。搞好信息服务是图书馆工作人员的一项基本职责，信息意识是其必备的能力素养。要始终保持强烈的信息意识，以对信息内容特有的敏感和感受，对那些极为普通的文献资料进行分析、判断和提炼，从中挖掘出一些很有价值的信息，切实体现信息的价值和作用。要把信息意识的培养和训练贯彻到日常工作之中，通过具体的实践来不断加强，熟练掌握信息挑选、获取、传输、处理和保存的应用能力，提高对不良信息的免疫和批判能力，以及信息技术的跟踪能力和信息系统安全的防范能力等，促进图书馆信息服务职能的增强。 第三，要提高科研能力。图书馆工作人员学术水平和科研能力的提升，是找准服务切合点、提供深层次服务的基础和保障。要引导广大员工将科研作为图书馆管理工作的一部分，充分认识进行学术研究既是自身素质和能力的一种表现，也是时代发展的需要，督促其积极投身到科研工作中来，做一个学术研究的有心人。经常性举办各种学术交流活动，组织图书馆工作人员参加各级各类学术研讨会，派出专业人员考察、进修或到其他图书馆进行学术访问，开阔视野，增长见识，提高业务素质和科研能力，为推动图书馆事业持续发展提供智力支持。 二、端正服务态度，体现以人为本理念 一切为了读者，千方百计为读者服务，是图书馆工作的出发点和落脚点。图书馆管理工作要从以文献为中心向以读者为中心转变，树立“读者是亲人，用户是上帝”的服务观念，优化服务态度，转变工作作风，做到“百问不厌、百拿不厌、百换不厌”，为不同层次、不同需求的读者提供优质服务环境，努力提升服务对象满意度。 一是注重倾情服务。重视文明服务、以情感人，有针对性地加强“爱心、诚心、热心、耐心”主题教育，在图书馆管理工作中注入更多的情感因素，拉近与读者的距离，为读者获取文献信息创造一个亲切、温馨、便利的空间。通过积极为读者提供开水、存包、失物招领等服务，设立信息咨询台，开展“开门评馆”和“服务标兵”、“微笑馆员”评选等活动，促进情感沟通，拉近相互距离，增强图书馆员工与读者之间的亲和力。 二是提供便捷服务。顺应读者群对知识和信息要求的变化，充分利用图书馆的馆舍、设备等优势资源，用一流的人才、现代化的设施和丰富的信息资源尽力满足读者需要。积极推行图书资料全开架、藏阅一体化、借阅和视听一体化的全新开放服务模式，尽可能地在图书馆各层楼或阅览室装配检索机，并抓好自助微机、复印机、打印机和扫描仪等配套设施建设，努力实现检索便利快捷，网络资源随手可得。 三是重视个性化服务。针对读者独特的信息需求，打破“千篇一律”的服务方式，提供个性化、