如何处理终端顾客异议.pptVIP

目 录 终端销售中异议概述 什么是异议？ 不同的意见！（字面上） 与购买有关的任何问题！（销售中） 终端销售中异议概述 终端销售中异议概述 异议产生的原因 处理异议的步骤 处理异议的方法：六大方法 处理异议的方法一：忽视法 处理异议的方法二：补偿法 让顾客心里得到平衡 处理异议的方法二：补偿法 实例： 处理异议的方法三：转化法 缺点→优点 不买借口→购买理由 处理异议的方法四：解释法 因为……所以…… 处理异议的方法五：询问法 我问你答 处理异议的方法六：委婉反驳法 先认同，再反驳 处理异议的方法：六大方法 处理异议的原则： 1、培养百折不饶的精神； 2、做好充分的准备； 3、不争辩； 4、尊重顾客的异议； 5、注意处理异议的时机； 6、集思广益处理。 处理异议的方法：六大方法 对待异议的态度： 1、异议表明顾客有购买欲望； 2、异议是顾客希望你给他一个购买的理由； 3、异议表明你给顾客的利益仍然没有满足他。 4、异议视为顾客获得更多的讯息； 5、不可用夸大不实的话来处理异议。 演练和分析 * * 王曹 如何处理终端销售中的异议 终端销售中异议概述 异议产生的原因 处理异议的步骤 处理异议的方法 演练和分析 俗语：嫌货人才是买货人！ 从指向的客体来看（导购、产品和其它）来看： 1、价格异议；2、需求异议；3、购买时间异议； 4、品牌异议；5、服务异议。 从产生异议的主体（顾客）来看： 1、借口；2、真实的意见；3、偏见或成见。 异议类型 请指出下列顾客异议的类型： 1、顾客：我这个年纪还带这些银饰干什么？ 2、顾客：算了，你自己都说不明白，我不买了。 3、顾客：八折吧，八折我就买了。 4、顾客：我一直戴老银匠的，你们的我没买过，不知道好不好？ 5、顾客：回去跟我老公商量下再买。 6、顾客：这种款式太夸张了，不适合我。 导购原因 顾客原因 产品原因 1、不信任 2、不需要 3、心情不好 4、拒绝改变 5、预算不够 6、其他 1、言行举止反感 2、沟通不当 3、专业术语过多 4、语言过于夸张 5、其他 颜色、款式、大小等 接受并表示理解 细心聆听 确认顾客的异议 处理异议 尝试成交 解释法 询问法 委婉 反驳法 转化法 忽视法 补偿法 忽视法 对顾客的问题（异议）不理不睬 不正面回答，只需微笑同意就好 如： 1、无法回答的奇谈怪论； 2、明知故问的发难； 3、敏感、私人的话题。 使用前提：无意识的异议 补偿法： 美国推销专家约翰·温克勒尔在其著作《讨价还价的技巧》中指出： “如果客户在价格上要挟你，就和他们谈质量；如果对方在质量上苛求你，就和他们谈服务；如果对方在服务上提出挑剔，就和他们谈条件；如果对方在条件上紧迫，就和他们谈价格。” 使用前提：有效地、真实地异议 这个戒指很漂亮， 我也很喜欢，就 是贵了点！ ······ 转化法： 实例： 顾客：这些款式都太简单了。 导购：······ 又叫“太极法” 使用前提：来自顾客方的双重异议。 解释法： 用解释法回答以下问题： 1、会过敏吗？ 2、会掉色吗？ 使用前提：有关专业知识类的异议 询问法： 使用前提：无从判断的异议 现场小演练： 一位老爷爷想给老伴挑件礼物，庆祝他们结婚50周年， 作为导购的你，怎样接待呢？ （备注：一开始你并不知道老爷爷要买礼物） 委婉反驳法： 实例： 顾客：我听说你们公司的售后服务不行。 导购：······· 使用前提：与事实不符的，特别是关于公司服务、诚信等方面的怀疑。 要求： 1、分组：共分为两组，一组表演，另一组分析，然后对换； 2、表演：在店内购买珠宝时顾客与导购的对话场景； 3、分析：在场景对话中有哪些异议且分别用什么方法解决的？ *