客户沟通技巧与异议处理.pptVIP

什么是客户沟通 1 高效沟通的三大秘诀 2 异议处理技巧 3 大家闭上眼睛 全过程不许问问题，不许说话 把纸对折 再对折 再对折 把右上角撕下来 转180度 把左上角也撕下来 睁开眼睛，把纸打开 为什么会有这么多不同的结果？ 是否有很多问题要问? 是否有很多问题需要解决? 这些问题该怎么解决? 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达 成共同协议的过程。 沟通的两种方式：语言的沟通、肢体语言的沟通。 7％ 38％ 55％ 请大家分享自己沟通失败的案例 缺乏信息或知识 没有突出重要性和优先级 说的多，听的少 听的过程缺少回馈 时间不够 没有完全理解，询 问不当 情绪不良 没有听出话外音 职位的差距、文化的差距 沟通失败的主要原因 高效沟通的三大秘诀之一--真诚赞美 1 2 3 高效沟通的三大秘诀之二--积极倾听 高效沟通的三大秘诀之三--察言观色 1 赞美外貌要得体而真诚 2 赞美客户得意的事 3 赞美客户的细微变化 4 赞美客户的专长 5 赞美客户的品质 沟通步骤分解 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 促成 二选一法 下一步骤法 次要理由法 直接提问法 从众成交法 期限成交法 激将成交法 您是买10万还是20万。 您在这签字确认一下就可以啦！ 这款产品截至本月14日，今天帮您办理手续吗？ 要不要征求一下您夫人的意见后再决定呢？ 1. 增加客户转介绍的意愿 2. 实现更高的转介绍成功率 让客户满意 良好售后建立信任 时机掌握与创造 客户分类处理 原则上只有对产品或服务满意的客户才可能将自己良好的感受传递给身边的朋友。 良好的金融理财服务必然会强化和客户之间的信任感，这也是客户进行转介绍的重要基础之一。 客户对产品或服务感受良好要求客户当场进行转介绍是更合适的时机。 熟客户 满意产品的客户 满意服务的客户 转介绍四步骤 被转介绍客户接触方法与技巧 * 用猜词表现肢体语言的沟通内容 需要有一个提示 螃蟹（动物） 货车（运输工具） 点评： 沟通不在于你表达了什么，在与对方接受了什么 不在于产品的本身，在与客户的认知度 语言的沟通游戏 一句话总结对方最抓人的地方 给双方一分钟时间交流 电梯一分钟推销（项目推荐） 点评：一分钟要达到什么目的 要将目标进行分解，实现阶段目标。实现第二次拜访。 谈VC的关注点 用或熟悉的东西做样板，好说。 留下机会！ 语言的沟通渠道 模式 口头 书面 图片 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/影像 电话(一对一/网络) 无线电 视频会议 信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 幻灯片 电影 电视/视频 投影 照片\图表\曲线图\画片等 肢体语言表述 行为含义 手势 柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的＂。 脸部表情 微笑表示友善礼貌；皱眉表示怀疑和不满意。 眼神 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 * 赞美外貌要得体而真诚 注意不要直接赞美异性的相貌，可以赞美气色、饰品、发型、发质、衣着、谈吐气质等。 您今天戴的这个发卡（胸针、项链……）很精致，很适合您。 ? 赞美客户得意的事 ? 赞美也有保质期，交谈过程中，如果客户谈到自己的得意之事，那就是渴望与你分享他的喜悦，这也可以看成他准备接受你的赞美之词的信号。 您刚才说您最近自己炒股赚了20%？您太厉害了，我好多客户都跟我反馈说最近都赔了，您是怎么做到的？ ? 赞美客户的细微变化 ? 关注到对方细微的变化并指导出来，传递出去的信号是：你在我心目中很重要，我时刻关注着你的变化。 王先生，您换发型了？这个发型看起来比以前更帅更有派头了！ ? 赞美客户的专长 ? 在聊及客户专长的行业时，你虚心的承认自己的不足，也等于满足了对方“高人一等”的心理，他将以更宽容的态度来对待你。 在这方面我就跟您差很多，以后有机会，还希望您能多指导指导我。 赞美客户的品质 ? 赞美一个人，与其称赞他的外在，不如称赞他对人对事的态度。 王总，大家都认为您是一个女强人，但我倒是认为您身上更具有传统女性的魅力——善良、富有爱心。 * 鼓励对方先开口 培养良好的气氛，通过开放式提问让客户先开口。 专心倾听，表示兴趣 ? 可以表现出在聆听和吸收对方说话的内容，让客户感受到尊重； 可以表示赞同正在说的内容，表明你与说话人意见相合。 积极回应，鼓励别人多说 ? 偶尔说“是”、“我了解”或“是这样吗？”告诉说话的人你在听，诚心的赞美精辟的见解、