服务创新与设计作业文档.docx

服务创新与设计案例：Albert Heijn的Appie-自己定自己的购物清单Frog与著名的荷兰便利店运营商合作，希望更好地将数字世界与真实世界的体验无缝串联起来，开发了应用程序APPie。Appie帮助用户完成购物准备工作；列举购物清单。这个应用程序允许Albert Heijn的顾客们依据商店库存创造购物清单，同时精确地告知他/她们产品的位置。同时，Appie还能为消费者提供必要的关于食品、健康、食谱和促销优惠等信息，使购物体验变得轻松而愉快。 一、Appie之始Albert Heijn——荷兰最大的连锁杂货店希望能够为他们他们实体店、网上、移动设备上的顾客提供购物帮助。2012年，Albert Heijn的自主创新团队与Frog设计公司和和移动应用开发伙伴IceMobile合作，历时两年构思、设计并推出了名为“Appie”的移动设备及网页购物服务和Appie平台的店内挑选和送货到家服务。顾客使用Appie创建购物清单，然后安排一个合适的时间和地点来提货。不仅如此，Appie支持各种各样的购物行为，从建立购物清单到确认食谱原材料的库存。只要客户在Albert Heijn分店里，数字购物清单就能根据产品的陈列布局重新排序，如此一来，杂货的挑选将变得更加容易。通过与Albert Heijn忠诚系统连接，Appie抓住用户偏好和行为，自动建立清单并显示相关的促销和折扣。同时Albert Heijn还使用“大数据”分析来通过应用程序向顾客提供个人建议，这样使得网上和实体店的销售能够同时进行，也能为客户提供个性化定制服务。二、Appie发展现状Appie首次发行就在3个月内获得了超过200,000的下载量，占荷兰人口的2%，占Albert Hejin的老客户的96%，上线的同时，收到了一致好评。Appie开发，“以人为本，以客户为核心”，推广时为了方便对智能设备操作不熟练的老人提供免费教学服务，同时在用户界面以及操作方法上做到最大限度地简洁和方便。并且，Appie一直致力于为用户提供更好的服务，为了达到这个目的。Frog和Albert Hejin征求顾客反馈，进行了数轮调查，结果显示用户已经渐渐适应了Appie新的平台和购物行为。并且，根据用户反馈，对快速建立购物清单进行了新的尝试，如利用条形码扫描输入、或者语音输入。修改应用至应用程序时，发现条形码扫瞄和语音输入功能使快速建立清单变得更加容易，用户的使用次数越发的多，网上的销售额有显著增加。借助另外的网页、平板和安卓应用，2015年12月，Appie在荷兰已经扩展到了超过三百万下载量还有超过一百万的日常用户。三、appie的特点3.1服务性Appie是荷兰最大的便利超市为了方便顾客购买东西以及便于结算过程而设计的，它的出发点就是为了给顾客更好的服务，让顾客的生活更加的便捷，同时这也是一个顺应时代潮流的过程，当前社会是一个万物互联的生活，将售货端与手机端的链接，可以大大方便顾客生活，也可以吸引新的用户。在app形式上的设计也充分考虑到服务的特点，一切都是为了便利顾客，所以积极询问顾客意见，推出各中简单新颖方式来帮助顾客购物。3.2创新性Appie与当下中国最流行的o2o商业模式将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台的方法如出一辙，形成传统便利店+社区服务+网上商店的商业模式，具有创新性。同时appie对用户的想法很重视也进行相应的处理如他们获取更丰富、全面的商家及其服务的内容信息，appie会对每一个产品、分店进行简单明了的介绍。同时针对用户想要更加便捷的想商家在线咨询并进行预售、获得相比线下直接消费较为便宜的价格也进行相应处理。而他们自身，也会定期的对消费者提供的每一个想法，以及购物的习惯清单进行数据挖掘分析，以便在商品摆放，服务推出方面获得良好收获成效。四、设计策略每个成功的互联网应用程序必有一套适合自身发展并且已见成效的基于服务的设计策略，为项目的创新发展提供目标和可行性大的操作方案。在此案例中，Albert选择信任Frog（Frog Design是来自美国的一家专业创意设计公司。该公司被誉为硅谷的欧洲品味，并把这种美丽和优雅带入IT制造领域，主要设计作品包括索尼特丽珑电视、苹果Macintosh、戴尔电子商务网站以及雅虎的MUSIC BOX，微软的Wallop项目界面设计。），与之合作。Frog公司认为，企业持续增长需要的不仅仅是创新想法，为Albert Heijn的问题以及想法进行了一系列的分析。3.1制定企业的成长策略——appie诞生前调研产品必须超越用户期望，它们在技术和战略上必须是切实可行的，它们必须在正确的时间以正确的方式投入市场。Frog通过市场调研、创意整合、市场策略、市场预期、技术规划及成本管理等手段来帮助企业扩充自己的业务及目标。通过大