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服务替代 行销策略;一、我们今天的目的：; 思路决定出路 性格决定命运 学习成就未来 ;21世纪国与国之间的竞争是什么？; 学习能力=竞争能力=生存能力 ---摘自《学会生存》 ;;; 教育是最好的投资，培训是最好的福利，是管理的一部分．　　——张瑞敏;;今天学习什么?; 二十一世纪企业与企业之间的竞争就是服务与服务之间的竞争! ;小天鹅的4、3、2、1概念;尽善尽美的服务，是企业成功的秘诀。;今天探讨的服务营销内容:;1.为什么要优质的服务:乔·吉拉德：“二五零定律”;顾客满意：;顾客不满意：;好顾客的自白书;客户抱怨歌;2.正确的服务营销理念---先做人再做事;做好服务必须具备的素质:;业务素质: ;拥有必要的知识 : 商品的名称、商标和产地； 商品的原料、成分、工艺流程以及性能和???途； 商品的使用方法； 商品的售后服务的承诺。 ;3.服务的理念与方法! ;微笑是一种服务!; ? 微笑是全世界的通 用语言 ? 微笑的价值 ? 微笑必须采取主动 ? 微笑可以练习 ;迷人的微笑的长期苦练出来的:;沃尔玛的服务观(国外大型百货商店);赞美是一种服务!; 你赞美你的敌人，敌人会变成你的朋友； 你赞美你的朋友，朋友会变成你的手足； 你赞美你欣赏的异性， 他（她）会变成你的情人。 赞美时放开喉咙 挖苦时咬住舌头;赞美的方法： １、具体的描述 　２、别出心裁，与众不同 　３、意想不到之处;客户的异议处理 是一种服务:; 客户不满的原因: ; 处理步骤: ; “三变法” ;处理不满的十句“禁语” :;客户服务人员不准给客户如下答复： 否定或拒绝式答复 接待客户头不抬 ，回答客户摸棱两可 推卸责任 在不了解具体情况下说：“你使用不当，我们不负责任” 遇到问题不积极解决 ;电话接听也是一种服务: 充分做好接电话的准备； 接通电话后，要先自报姓名； 确定对方要找的正是本公司，确认身份后，再谈正事； 通话时应简洁明了； 把对方的话记在纸上； 重点再复述一遍； 自己做不了主时，要请对方稍候，问明白了再做答复；;接到找人电话要迅速转给被找者，他不在时应向通话人解释，并尽量留言； 对方语音太小时要礼貌地直接告知； 需要对方等待时，须向对方说：“对不起，请您稍等一下。”如有可能最好说出让他等待的理由； 挂断电话前注意礼讲，别忘了向客户致谢； 拨错电话号码时有礼貌地告知对方“对不起，您打错了” ;接待也是一种服务: 接待新上门的客户要注重礼貌，以求留下好的印象； 接待熟悉的客户要突出热情，要使他们有如逢挚友的感觉； 接待性子急或有急事的客户，要注意快捷，不要让他因购物而误事； 接待精明的客户，要有耐心，不要显出厌烦情绪；; 接待女性客户，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态； 接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在； 接待需要参谋的客户，要当好他们的参谋，不要推诿； 接待自有主张的客户，要让其自由挑选，不要去干扰他。 ;聆听也是一种服务: 了解人性，每个人都“好为人师”，学会聆听，做一个好的听众。 ;为什么要认真听？;提高有效的积极倾听的技能;有助于认真听的10个做法：; 6、不分心 7、记笔记 8、帮助讲话者不断引导 9、反馈 10、克制 听的目的是要了解人， 而不是去判断人。 听不是用耳听，而是用心听。;服务的方法:;客户ABC的分析方法:;1.温馨的服务;小天鹅的1、2、3、4、5;温馨服务的内容:;餐饮服务循环圈; 2.创新的服务 ;美国诺顿百货公司的创新服务; 3.锁定客户的高附加值服务 ;附加值服务：;5、审视我们的服务：;评估我们的现状:;5、研讨题：我们应该做什么？;达到或超越客户的期待：;丰田的致胜之道:;举例:;卓越服务品质的15个C:;信心(Confidence) 接近性(Contact) 配合性(Cooperation) 能力(Capability) 决断力(Criticalness) ;建立服务标准的原因:;什么是有效的服务标准? 明确具体 可衡量 以顾客的要求为依据 ;制订服务标准的三个着手点: 产品质量 程序快捷程度 设定合理的时间标准 减少不必要的环节，缩短反馈渠道 个人接触特征 ;确定服务顺序 : 首先，站在顾客的角度，把企业的整体服务划分为几个环节。然后，按顾客与企业接触的先后顺序排列。 ;分解具体步骤: 将每一个环节分解为具体的服务步骤 .;甄别提升顾客满意度