电商客服面试问题.pdfVIP

客服面试问题 1. 你认为作为一个合格的淘宝客服应具备的最重要一点是什么? 参考 ：客户虐我千百遍 ，我待客户如初恋。对于客服岗位来说 ，每天面 对成百上千的咨询者 ，难免会出现一些奇葩。因此 ，耐心 ，就成为客服 必需具备的一项要素。 2. 客服工作会带来很多的压力 ，您怎样排解压力 ，使压力不会影响到您与 客户的沟通? 参考 ：客服是帮助客户解决产品使用过程出现的问题.客服人员应该学 会快速的分流压力 ，每个人分解压力的方法是不同的 ，通常的方法有几 种 ：(1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见) ，尽可能放缓呼吸 ，保持语调 平稳 ，选用合适的语句 ，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态 度(2)在客户出言不逊时 ，让自己静置几秒钟 ，喝一口水 ，作一下深呼 吸。 3. 你觉得网店客服与其他客服有什么不同? 参考 ：（1 ）网店客服与客人交流的时候大多是通过文字去传达信息的 ， 客人很难感受到诚意 ，所以要多在文字、表情符号上下功夫。 （2 ）因 为网店的产品仅仅是以图片和文字的形式展现给客户 ，所以对产品的讲 解要更仔细耐心。 （3 ）网店的销售意外情况比较多 ，客服要有更深的 洞察力 ，更强的心理承受能力、应变能力等。 4. 您觉得客户服务在企业中是一个什么位置 ？ 参考 ：作为和客户沟通的主要渠道,呼叫中心确实扮演着重要的角色.因 为它是一个公司的核心,包括客户数据收集,潜在客户挖掘,服务,产品监查, 客户关系的维系都是客户服务的工作。 （思路 ：客服也是比较重要的角 色 ，是企业面向客户的窗口 ，要显示出自己的责任感。 ） 5. 列举一两个你遇到过的最棘手最刁钻客户或售后情况 ，并告诉我你是如 何解决的? 参考 ：可结合自身经历回答。着重讲解决过程中自己体现的能力 ，以及 学习到的经验。 6. 为什么会选择做淘宝客服 ？ 此题目的是试图从中了解你求职的动机、愿望以及对此项工作的态度。 参考 ：结合电商行业广阔的发展前景 ，结合贵公司注重培养人才 ，结合 客服工作锻炼能力 ，学到经验 ，喜欢这份工作。 7. 顾客提出很多要求 ，比如还价 ，索要赠品 ，要求包邮等等 ，并且还缠着 你一定要卖给他 ，你怎么解决 ？ 此题的目的主要是考察你如何处理难缠的客户。 参考 ：要仔细耐心的对待这类客户 ，在允许的范围内可适当满足顾客爱 贪小便宜的心理。即使无法满足 ，在聊天过程中语气要诚恳 ，或努力突 出产品性价比高 ，要耐心安抚顾客 ，不可出现冲突。 8. 当你遭遇顾客的辱骂、人身攻击 ，你会以怎样的心态去面对 ？ 参考 ：作为客服 ，这类事情是不可避免的。唯一要做好的就是要努力调 整心态 ，以平常心面对。找出顾客情绪激动的问题所在 ，努力改进。 9. 当顾客对商品质量等提出质疑时你如何处理 ？ 参考 ：我将向客户解释 ，我们企业向来以产品质量和优质服务为荣 ，然 后我将向客户保证 ，我会尽一切努力来保证产品的质量。我也会倾听顾 客的抱怨 ，查出问题找到根源 ，做出改进来打消顾客的疑虑。 10. 你觉得你身上的哪些个性让你觉得你适合做客服岗 ？ 参考 ：沉着冷静、条理清楚、关心他人、抗压能力和幽默感、乐观和友 爱 11. 由于顾客的访问时间是没有限制的 ，你对客服的轮班制怎么看 ？ 能适应吗 ？ 参考 ：认可并支持轮班制的存在 ，是为了满足客户的需求。自己精力旺 盛 ，对客服工作充满热情 ，可以适应。 12. 在处理客户投诉的过程中技巧或原则是什么? 参考 ：（1 ）换位思考 ，站在客户的立场上想问题。 （2 ）坚持让公司 赚钱 ，多赚少赔 ，不赚不赔的利益原则。 13. 作为电商客服 ，你觉得应该如何做好售前咨询 ？ 参考 ：(1)招呼技巧—热情大方、快速回复。 （2 ）询问技巧—细致缜密。如果有商品 ，就跟客户介绍这个商品的优 点好处等。如果没有商品 ，可以这样回答 ：真是不好意思 ，这款卖完了 ， 有刚到的其他新款 ，给您看一下吧。不要直接回复没有 ，这个时候要做 到 ，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品 ，所以注意回答的技巧。 （3 ）推荐的技巧—体现专业、精确推荐。要让卖