银行服务质量评价体系的制定与数据分析.PDFVIP

年 月 , 2008 10 中 国 管 理 信 息 化 Oct.2008 第 卷第 期 , 11 19 ChinaManagementInformationization Vol.11No.19 银行服务质量评价体系的制定与数据分析 徐 俊,俞 炯 (东华大学,上海 ) 200051 [摘 要]现代银行业的竞争主要体现在对目标顾客的服务竞争上,而服务质量越来越成为商业银行核心竞争力的 重要组成部分。顾客满意度是测试银行服务质量的主要管理指标,通过该项测试,银行可以有针对性地改进和提高 管理水平。结合各种实际情况,笔者列出了自己认为较贴近于中国社会现实的银行服务质量评价体系,并对该体系 作了调试和检验,从而提高了该评价体系的可信程度和有效性。 [关键词]银行;服务质量;评价体系 [中图分类号] [文献标识码] [文章编号] ( ) F272.5 A 1673-0194200819-0087-03 随着我国加快对银行的改革步伐和金融业在更深层 根据差距分析模型(消费者期望和管理人员对消费者 次的对外开放,银行的经营环境发生了深刻的变化。消费 期望感知之间的差距、管理人员对消费者期望感知和公司 者的消费心理日趋成熟,大部分消费者希望在获得企业的 服务质量设定之间的差距、公司服务质量设定和实际服务 服务或产品同时,能获得公平的待遇、热情的服务、应有的 质量之间的差距、实际的服务和外部交流中对服务承诺间 尊重和心理的满足等。这对银行本身的服务水平提出了严 的影响之间的差距、顾客服务期望和顾客服务感知之间的 格的要求。而服务水平的测度又需要一个标准和量度来支 差距)以及由于服务补救措施带来的对服务质量评价的影 持。服务水平提高与否,最好的鉴别方法就是利用定量来 响,再结合中国的实际情况以及国内外在该领域的研究, 说明。因此,为银行建立一个专属的测度量表,非常有助于 笔者设计了如下较为全面的评价体系,如表 所示。 1 银行服务质量水平的提高。 将所建立的指标作成调查问卷进行研究分析。在这 里,笔者以招商银行及中国建设银行为对象进行调查研 [收稿日期]2008-03-03 究,从而对该体系作出最初步的评估。数据分析采用统计 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 0 0 0.4 0.60 5 结 论 00.1430.857 0 0 。 # 根据建筑工程承包的特点,本文在系统分析的基础上 0 0 0.4 0.60 给出了建筑工程承包商的风险因素集,然后运用未确知数 二级指标的分类权重采用熵值法计算,可得: ω= 1 ( , , )。 学的知识进行评价。评价过程中,对于二级指标运用信息 0.30480.3