全业务经营下移动电话客户维系挽留业务规范(初稿) 090302.doc

全业务经营下移动电话客户维系挽留 业务规范（初稿） 2009年 中国电信全业务经营下移动电话客户维系挽留业务规范初稿 更改控制单 版权声明，保密 第2页 共155页 目 录 1 前言 ................................................................................................................................ 9 1.1 1.2 1.3 1.3.1 1.3.2 1.3.3 背景 .................................................................................................................................... 9 目标 .................................................................................................................................... 9 思路 .................................................................................................................................... 9 内容与框架 .................................................................................................................................. 9 形成闭环的管理流程，建立全流程的维系挽留管理平台 .................................................... 11 对中高端客户进行拍照锁定，做到守土有则、责任到人 .................................................... 11 2 客户维系 ...................................................................................................................... 12 2.1 2.1.1 基于融合业务的移动电话客户维系 .............................................................................. 12 基于政企融合套餐的移动客户维系 ........................................................................................ 12 概述 ...................................................................................................................................... 12 针对行业客户性质的移动电话客户维系........................................................................... 13 框架流程 ...................................................................................................................... 13 目标客户筛选 .............................................................................................................. 13 产品匹配 ...................................................................................................................... 15 工单派发 ......................................................