广电网络公司集团客户服务体系建设探讨 brief analysis about the group customer service of the cable tv network company.pdfVIP

《中国有线电视}2012(12) CHINA DIGITAL CABLE TV ③ 网·络运营· 中图分类号：TN948 文献标识码：B 文章编号：1007—7022(2012)12—1357—04 广电网络公司集团客户 服务体系建设探讨 口朱银磊 (中广有线信息网络有限公司绍兴分公司，浙江 绍兴312000) 摘 要：集团客户是实现企业利润和可持续发展最为重要的保障之一，三网融合下市场竞争 日趋激烈， 如何为集团客户提供优质服务已成为广电网络公司亟需解决的问题，探析广 电网络公司集团客户服务 体系的建设，以及维系集团客户的方法和技巧。 ’ 关键词：集团客户；广电网络；服务体系 BriefAnalysisabouttheGroupCustomerServiceoftheCableTV NetworkCompany 口ZHUYin．1ei (ChinaCableNetworkCo．，Ltd，ShaoxingBranch，ZhejiangShaoxing312000，China) Abstract：Thegroupcustomeristheenterpriseprofitandthesustainabledevelopmentimportantguaranteeof． Withtheacceleratedpaceofthetripleplay，industrymarketcompetitionisintensewitheachpassingday．Ca— bleTV networkindustry mustconsiderthegroupcustomertheimportantcompetitivemarket，how toprovide servicestogroupcustomers，hasbecomeurgenttosolvetheproblem ofCableTV NetworkCompany． Keywords：groupcustomer；cableTV network；servicesystem 三网融合下市场竞争 日趋激烈，广电行业越来越 合作协议，订购并使用公司的产品和服务，并在公司建 意识到客户服务质量是企业重要的核心竞争力，必须 立起集团客户关系管理的法人单位及所附属的产业活 以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能 动单位。集团客户的发展和竞争，关键在于能否提供 在竞争中立于不败之地。 一 个闭环的管理过程、系统的服务，必须通过内部前后 集团客户是实现企业利润和可持续发展最为重要 端协同优化，从客户需求发现到需求确认、方案制定、 的保障之一。在公司树立客户关系管理理念，加强集 执行以及售后服务，为集团客户提供优质的服务。 团客户营销和服务工作，发展集团客户，提高集团客户 2 集团客户的作用 的忠诚度，使集团客户发展成为公司稳定、长期合作的 集团客户属于战略性客户群，是所有运营商当前 战略性合作伙伴，是广电网络公司高度重视的战略性 乃至未来竞争的核心焦点。集团客户发展的目的不仅 任务，也是广电网络公司能否实现可持续发展的非常 是通过维系和发展企业中的群体性客户提升宏观市场 关键的因素。 的客户 占有率，更是因为集团客户市场业务存在着庞 1 何为集团客户 大的消费潜力，集团客户市场对于通信运营商以及信 集团客户是指以组织名义与公司签订 (或 口头) 息服务商在当前乃至未来将会成为新的收入增长点及 作者简介：朱银磊(1982一 )，男，经济师，从事市场营销、客户服务、广告策划工作，E—mail：dalei038@163．corn。