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第2週、觀光旅遊服務傳遞模式 觀光旅遊服務觀念1/3 代表顧客需要和產品或交易的特色。 觀光旅遊服務觀念2/3 顧客所追尋的特色或利益，並與核心產品或活動以及特製產品或額外服務（如款待）等有關。 定義了企業從事何種生意和如何推廣促銷及建構企業體 觀光旅遊服務系統(1/3) 1.顧客：有助於形塑交易的結果和觀光旅遊體驗的品質。 2.活動：活動設計、適合性觀念、休閒機會系列及組合。 3.服務環境：服務環境是指為提供活動而所需的實體、技術環境以及無形的特質，如氣氛和情調。 觀光旅遊服務系統(2/3) 4.產品科技：有形物體，活動所需的設施、設備和科技。 觀光旅遊服務系統(3/3) 5.員工 ：工作是期待、激勵和服務顧客。 6.組織及控制 ：包括賣票、自動進入、標幟、訂位系統和準確傳遞服務所需的科技。 觀光旅遊服務程序 (1/4) 是一系列連鎖的活動和顧客所經歷的各個階段；它包含了顧客與服務系統中其他投入間之互動。 觀光旅遊服務程序 (2/4) 包含了由核心邏輯所創造的價值變數、工作內容和工作環境，以及員工所傳遞的服務與顧客所感受到的服務之間的三種介面。 觀光旅遊服務程序(3/4) 1.接觸介面：此介面是經由組織價值和工作環境來連結顧客和員工雙方的“邏輯”，其中人際關係是特別重要的。 觀光旅遊服務程序 (4/4) 2.技術介面：此介面是經由價值、工作內容和顧客與科技及系統的直接接觸來連結顧客和技術雙方的邏輯。 3.支援介面：此介面是經由工作內容和前場與後場員工雙方關係來連結員工和技術雙方的邏輯。 觀光旅遊服務程序的考量 服務傳遞程序中每一步驟的本質應為何？顧客應被集體地或個別地服務，還是自我服務？ 服務傳遞環境應盡力創造的形象和氣氛為何？ 服務價值 強調於迴路中企業的服務觀念和顧客所獲得的利益及滿足之間的連結 服務價值不僅與金錢價值觀念有關，也解釋了其他變項，如成本、時間和參與活動時所需的努力 產品/服務的有形特性(1/5) 1.科技： 受到可獲得的科技及其利用方式所影響。 2.接近方式： 接近方式可指設施到其市場的實際距離。 產品/服務的有形特性(2/5) 3.標幟和觀賞線： 在大型基地或建築物中人群移動順暢與否受到標幟和告示牌的清晰程度及擺放位置很大的影響。 產品/服務的有形特性(3/5) 4.健康和安全： 在很多觀光旅遊情況中存有安全風險，它們可以是含有移動的活動、觀賞者人群的聚集、或餐飲的供應。 產品/服務的有形特性(4/5) 5.彈性： 觀光旅遊市場需求多變化，企業必須有能力快速回應市場變化或競爭攻勢 6.美觀訴求 品質觀念是非常主觀的，但是觀光旅遊供應商知道消費者體驗常受到對裝飾物、裝潢、顏色系列、建築、景觀或設備的設計的反應所影響， 產品/服務的有形特性(5/5) 7.氣氛和環境 消費者認知的主觀性可能是最難以捉摸並將其設計進入服務配套之中。 * 服務品質管理．陳思倫 著．前程文化 出版 服務價值 觀光旅遊版務傳遞模式的最後一個要素回到了由服務觀念所認定或散發的顧客需要和動機。此模式提供了觀光旅遊生產和傳遞服務及其系統中所有要素的一個藍圖。此藍圖顯示傳統的生產觀點，資源投入經由生產程序而被轉換成產出或結果，也強調於迴路中企業的服務觀念和顧客所獲得的利益及滿足之間的連結。服務價值不僅與金錢價值觀念有關，也解釋了其他變項，如成本、時間和參與活動時所需的努力。 服務觀念和顧客所獲得的利益及滿足： 研究結果歸納出顧客關係利益包括三層級：真誠相待、服務周到、掌握顧客資料、. 環境親和、商家?...?壹、前言. 「關係行銷」（relationship marketing）觀念自80 年代推出以來，受到學界與?......?顧客關係維繫或存續過程中，顧客所獲得的需求滿足或價值反映 。 服務價值不僅與金錢價值觀念有關： 顧客總價值是指顧客購買某一產品與服務所期望獲得的一組利益，它包括產品價值、?...由於顧客在購買產品時，總希望把有關成本包括貨幣、時間、精神和體力等降到最低?...建立和強化顧客讓渡價值優勢,是營銷導向的本質要求, 是營銷觀念的真正體現。?....?顧客總成本不僅包括貨幣成本，而且還包括時間成本、精力成本等非貨幣成本。