电话销售第十二课-训练自己情商.docVIP

电话销售第十二课:训练自己情商电话销售晋阶 美国前总统布什说：你能调动情绪，就能调动一切。善于掌控情绪的销售人员，可以得到更多的订单，而情绪掌控的水平，取决于自己情商的高低。 销售工作是与人打交道的过程，电话销售也一样。区别是前者可以面对面的交谈，能够通过对方的肢体表现，感觉到对方的情绪，并针对情绪的变化调整沟通内容。电话销售没有机会面对面，缺少了许多交流中的感觉，于是对情商的要求更高。 上一期，我们介绍了三个通用销售法宝中的前两个：说话能力、比同比差的思考能力。第三个通用能力，就是情商。 情商，是人特有的情绪带来的，情绪的起伏、收放、冷热等都是情商的具体表现。我们在与人交谈时，可以感受到对方的情绪，并能够表现相似的情绪，从而获得一种共同感受的氛围。在电话销售过程中，电话线两端的人并不熟悉，彼此也不太了解，这就更加需要销售人员有超强的能力，来把握交谈过程中彼此情绪的起伏和变化，从而获得圆满的交谈结果。 销售中情商的重要性 让我们看一段来电的对话： “你好，王姐，这里是×××网站。您是这个网站的注册会员，而且是VIP级别的，对吗？” “×××，对啊！” “王姐，马上就到夏天了，×××专门为VIP客户准备了一款来自法国的胶原蛋白饮品。这款产品是专门针对女性的，尤其是女性25岁以后，皮肤容易干燥。您一定是注意平时保养的，对吧？” “对啊！” “因为夏天就要来了，胶原蛋白的话，像我们女孩子，就是说25岁以后，营养就流失掉了，所以皮肤容易干燥、长斑。那补充胶原蛋白呢，就是帮助我们皮肤缩水、保湿、美白、淡化斑点，紧缩肌肤效果超级棒的。这边的话，像王姐您，就不知道秋冬季节的时候，皮肤是偏干一点，还是油一点的，还是混合性的呢？” “挺好的，没什么变化……” “那您皮肤的话，应该平时蛮注重这方面护理的，呵呵。但这边的话，就是王小姐的话，胶原蛋白的话，现在很多女孩子呢，像包括很多女性都有用它对自己的皮肤做保养、护理嘛，因为它是我们女性必备的一个法宝，呵呵。对像这边的话，王姐，它补充下来的话，能够帮助皮肤、修复皮肤、美白、缩水、保湿、淡化斑点、紧缩肌肤、充盈细胞，效果呢，非常非常的好。像这边的话，王姐，您的皮肤的话，您会感觉到，就是夏天的时候，您有没有感觉到您皮肤偏干、偏油，或者说有一种混合性这种现象，有没有这种现象呢？” “嗯，嗯，还好吧！” “还好啊，嗯，因为大部分，我说王姐，这边……” “我想问问，你有感觉吗？你有没有这方面的感觉啊？” “因为，呵呵，因为我这边，跟您讲一下嘛，王姐。因为我是服务北京这边的嘛，我在×××这边工作四年半了嘛，然后服务下来后，大部分北京这边就会感觉说，夏天的时候，肌肤部位嘛，会有一点出油，秋冬季节呢，脸部两颊呢，会有点偏干嘛，这种现象。那么不知道您这边的话，有没有感觉这种现象呢？” 以上是四月初的一天早晨发生的一段真实对话。有趣的是，这一天的前一天下午，接近傍晚的时候，客户王小姐就接到了这家知名的电商网站推销胶原蛋白的电话，第二天早晨又接到他们的来电。虽然不是同一个销售人员，但语气和内容都是类似的，千篇一律，机械重复，就是想让接听电话的人承认自己的皮肤干燥，或者出油，要不就是混合性的。这个对话意图非常明显，连续问客户两次皮肤是不是干燥、出油或者混合性，客户回答“还可以”之后，自己的语意继续重复，绕了一个圈子，并且语言中夹带的“因为”、“ 这样的话”等口头语，让人听到了那种机械的训练的味道。 以上对话中，销售人员在关注客户的情绪上，犯了3个错误： 1．让客户承认自己的皮肤有问题，而且是连续提问，引导客户承认自己有问题。 2．在客户说还可以之后，讲的内容仅仅是重复自己上岗前的话术，没有语意上的推进，让人反感。 3．在客户询问销售人员自己的感觉时，回避提问，再次用背诵的话术，引发客户进一步的反感。 接着上面的对话―― 客户询问：“你自己有没有感觉呢？你讲的这个现象，你自己的情况是什么样子的呢？” “那，您皮肤一定挺好的，应该是中性的，呵呵。对，像您生活这边的话，在北京，我这边的话，建议您胶原蛋白，你可以适当地补充一点，修复一下我们的皮肤呀。因为胶原蛋白，它补充下来的话，能够非常好地帮助我们补水、保湿、美白、淡化斑点、紧致肌肤、缩小毛孔，效果呢，非常非常的好。 而×××代购我们北京会员做活动的呢，是法国深海鱼里面的胶原蛋白，它的含量呢，是高达5000毫克每一瓶，是无添加，而且呢，是零胆固醇、零激素的嘛。同时，里面呢，就是还有120多种呢苏果酱素，能够非常好地促进肠道的蠕动，加强新陈代谢，由内到外地保养我们的皮肤，保养我们的身材呢，效果非常非常的好。而且是全球胶原蛋白