天猫规则大全与常见投诉客服培训幻灯片.ppt

教育为主 高危诈骗投诉 1.发票问题 在天猫购买宝贝，若顾客要求提供发票，卖家是必须提供正规的发票的，不得以任何形式的形式问顾客收取发票费用，若有违背扣6分 2.包邮问题 商品描述中显示有包邮的，然后宝贝是有设置邮费的话，发生投诉后每次扣4分 3.信用卡问题 天猫支持信用卡付款，买家在天猫上使用信用卡支付业务购买商品不需要支付手续费，如有违背扣6分 4.泄露他人信息 不得未经允许发布、传递顾客隐私信息，一旦投诉将会扣严重违规行为6分 5.关闭交易问题 商家不得在未经允许的情况下关闭顾客交易，否者按照每笔扣一分来计算 6.线下交易 天猫仅支持线上交易，若发银行卡给顾客扣6分，若主动要求买家使用银行卡转账扣12分 高危诈骗投诉 模拟案例 发票问题 1.问：你们家支持开发票么？ 答：亲，支持的。 2.问：我买的护肤品可以给我开文具的发票么？ 答：亲，我们只能根据您的交易产品开发票，十分抱歉。 3.问：我买的是100元的产品，可以开500元的发票吗？ 答：亲，我们只能根据您交易的金额开发票，十分抱歉。 4.问：我X个月前买的护肤品，现在我需要发票，可以给我开么？ 答:亲，可以的，只要您在我们家买过东西，什么时候来开发票都可以的。 Ps:商家表示 “发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，并承担运费 天猫规则与常见投诉 目录 规则定义与简介 一般违规行为 严重违规行为 高危诈骗投诉 什么是天猫规则 天猫规则是对天猫用户增加基本义务或限制基本权利的条款! 定义 违规纠正 天猫有权对违规行为直接纠正 教育为主 单次违规行为只扣分不处罚 处罚为辅 累积到一定分值，按分分类分别处罚 规则思路 教育为主 严重违规行为 一般违规行为 违规行为 严重破坏淘宝经营秩序或涉嫌违反国家法律法规的行为 除严重违规行为外的违规行为 两者分别扣分、分别累计、分别执行 教育为主 一般违规行为处罚： 1.每扣十二分即被给予限制参加天猫营销活动七天、向天猫支付违约金一万元的处理 2.累计被扣分达二十四分，则给予店铺监管七天的处理；如累计被扣分达四十八分，则给予店铺监管二十八天的处理。 严重违规行为处罚： 1.累计达十二分的，给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天、限制参加天猫营销活动三十天、向天猫支付违约金两万元的处理； 2.累计达二十四分的，给予店铺屏蔽、下架店铺内所有商品、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告十四天、限制参加天猫营销活动六十天、向天猫支付违约金三万元的处理； 教育为主 3.累计达三十六分的，给予关闭店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告二十一天、限制参加天猫营销活动九十天、向天猫支付违约金四万元的处理 4.累计达四十八分的，对商家做清退处理，查封账户并向天猫支付部分或全部保证金作为违约金（该保证金是指商家被天猫进行清退处理时，其店铺应缴纳的保证金金额） 教育为主 常见的一般违规行为 虚假交易 延迟发货 描述不符 违背承诺 恶意骚扰 一般违规行为 虚假交易 虚假交易是指用户通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨害信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分等不当利益，妨害买家权益的行为。虚假交易的，淘宝将对卖家的违规行为进行纠正，包括删除虚假交易产生的商品销量、店铺评分、信用积分、商品评论，情节严重的，还将下架店铺内所有商品 教育为主 一般违规行为 （一）卖家第一次或第二次发生虚假交易行为：若违规交易笔数未达96笔，仅对卖家的违规行为进行纠正不扣分；若违规交易笔数达96笔以上，每次以一般违规行为扣12分 （二）卖家第三次发生虚假交易行为：若违规交易笔数未达96笔，每次以一般违规行为扣12分；若违规交易笔数达96笔以上，视为情节严重，每次以一般违规行为扣48分 （三）卖家第四次及以上发生虚假交易行为，不论笔数均视为情节严重，每次以一般违规行为扣48分 （四）若卖家短期内产生大规模虚假交易行为，不论次数和笔数均视为情节严重，每次以一般违规行为扣48分，同时给予天猫卖家30天的全店商品淘宝网搜索降权和天猫搜索降权 教育为主 一般违规行为 延迟发货 延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。 延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将