如何处理顾客投诉幻灯片.ppt

如何处理顾客投诉值班店长的工作职责之一 目 录 一 顾客抱怨 二 顾客投诉产生的原因 三 正确的处理客户投诉的原则 四 辨别顾客不满意 五 选择处理不满的最佳时机 六 适当的给客户一些补偿 七 处理技巧——令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法 八 表彰和奖励受理顾客抱怨最佳的员工 九 反馈投诉的价值 结论  引言 投诉是服务的表现之一 顾客没张嘴我们做到了，叫：质量 顾客张了嘴我们做到了，叫：服务 顾客张了嘴我们做不到，叫：投诉 水能载舟，亦能覆舟。 顾客好比水，交易好比舟。顾客既能成就 一笔交易，也能毁掉一笔交易。一位不满意的顾客对我们商店的负面影响是不容忽视的. （一）顾客抱怨 1. 顾客对产品或关联服务的不满和责难叫做顾客抱怨。 2. 顾客对相关服务或产品的抱怨即意味着我们提供的产品或服务没达到他的期望、没满足他的需求。另一方面，也表示顾客仍旧对我们具有期待，希望能改善服务水平。他目的就是为了挽回他在经济上的损失，恢复自我形象。 3.顾客抱怨可分为私人行为和公开行为。私人行为包括退货,重新购买或再不购买该品牌、不再光顾商店、说XX品牌或商店的坏话等；公开的行为包括向商店高层或政府有关机构投诉、要求赔偿。 当顾客购买商品时，对商品本身和我们的服务都抱有良好的愿望和期盼值， 如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉 (二) 客户投诉产生的原因 ◆商品质量问题 ◆售后服务,安装维修 ◆相关服务人员工作的失误 ◆员工及其他相关人员的服务质量问题 ◆顾客对我们的经营方式及促销信息,策略的不认同 ◆顾客对我们的要求或许超出我们企业对自身的要求 ◆顾客对我们服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同 ◆ 顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对我们的过高要求而 无法得到满足 例: 客户投诉的原因 ◆商品质量问题—— 这个椅子不平 ◆售后服务,安装维修——这个空调买的时候有货，安的时候没货 ◆相关服务人员工作的失误——排了很长的队，他告诉你，这里结帐了 ◆员工及其他相关人员的服务质量问题——你觉得你的话没人理睬 ◆顾客对我们的经营方式及促销信息,策略的不认同——你所得到的与你所预期的有所不同 例:顾客投诉的理性层面 企业产品或服务质量存在缺陷 假冒伪劣产品 标识不当产品 宣传误导 广告承诺不予兑现 效果无限夸大、广告内容虚假 只讲有什么好处、优惠、优势，不讲限制 例:顾客投诉的感性层面 顾客的经济承受能力 顾客的闲暇时间充裕程度 顾客的性格特征 顾客的诉求——牟利、扬名、 (三)、正确地处理客户投诉的原则 1.先处理情感，后处理事件 ——最好的办法是保持沉默，而不是打断顾客发泄变得更糟，但是你也要让顾客知道你在听 2.耐心地倾听顾客的抱怨,分析顾客抱怨的原因——顾客是聪明的，由知觉的，他会感觉到你是在敷衍还是在为他解决问题 3.想方设法地平息顾客的抱怨 ——一句道歉就可能平息顾客心中的怒火，即使错误不是你造成的，你也应该道歉，因为你代表公司的形象 4.正确及时解决问题——用你自己的话叙述顾客所遇到的问题，让顾客明白你已了解问题的所在，并拿出一个双方均可以接受的方案 5.要站在顾客的立场上来将心比心 ——自己先展露自己的让步， 就能得到双赢 6.迅速采取行动——我们的制度不是用来约束顾客的，而是为更好 的服务于顾客的  处理投诉步骤 １．获取信息——倾听提问 使用没有任何意义的回声词——让顾客尽情释放 做好简要的纪录——让顾客感觉受到重视 倾听时要配合肢体语言——使用自己的语言复述问题 把你积极的感觉反馈给顾客——让顾客对你产生信赖 处理投诉步骤 ２．同理心 你的心