多电子渠道建设与研究精品.pdfVIP

湖南移动 多电子渠道建设与研究 王朝 高 阳 中国移动多电子渠道是指企业与客户非面对面、低接触 摘 要：本文从湖南移动多电子渠道建设的实践出发． 度提供服务和销售产品的自有渠道．主要包括电话、网站、 对湖南移动多电子渠道现状进行了研究 ．总结在多电子渠道 短信、WAP和营业厅 自助终端等多种电子渠道。中国移动多 建设中的经验和做法，对存在的不足进行了分析．最后，对 电子渠道的建设．较大地提升了中国移动运营能力．满足了 湖南移动多电子渠道的建设和发展提出了建议。 客户对于多渠道服务与营销的需求．有效降低了企业运营成 关键词：湖南移动 多电子渠道 研究 本．在中国移动企业与用户 (或潜在用户)之间架起了一条 高效、优质的服务与营销渠道 ．确保中国移动的业务和服务 在全行业处于领先地位。 近年来．中国移动用户数迅速增长．用户对服务需求的 增加更加迅速。中国移动用户数从2002年的118亿增长到 2005年的2．47亿．年复合增长率为29％；而对热线服务的 一 湖南移动电子渠道现状 需求从2002年的41亿次增长到2005年的145亿次 ．年复合 湖南移动 自1999年从邮电正式剥离出来．为了适应市 增长率达到52％；大量的需求对人工服务造成较大压力．影 场的需要．在过去的几年中．不断发展 电子渠道．逐步建立 响了客户满意度。同时．随着社会信息化程度的加深．用户 了电话营业厅、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅和自 对互联网、短信和手机上网等多种电子渠道的服务需求增长 助营业厅等五大完整的电子服务渠道．向全省移动客户提供 非常迅速．从中国移动内部客户需求研究可以看到．客户对 话费信息查询、投诉建议等服务功能．客户甚至可以通过大 IVR热线、短信和网站有较高的接受程度．大部分用户乐于 多数电子渠道进行移动业务办理、话费交纳、积分兑换、功 通过电子渠道办理和接受简单的、标准化的服务与产品．电 能订制和网上购物等。目前．湖南移动多电子渠道的整体发 子渠道的方便性、自助式以及随时随地的特性吸引客户选择 展水平在国内通信企业处于较为领先的地位 ．并多次参与中 电子渠道。 国移动集团公司多电子渠道的试点工作。 电子商务 20075 55 (一)电话营业厅 底 ．为客户提供帐单、详单查询和各类移动业务和信息服务。 湖南移动电话营业厅建立于 1999年公司成立初期．主 目前．湖南移动已经在全省 14个市州分公司所有的自 要用于受理客户咨询和投诉建议。2000年．在全省 14个市 办营业厅中开通了自助终端系统．主要存 网上营业厅系统、 州分公司建设并开通了1860／1861服务热线系统，具备人工 彩铃网站系统 详单查询／打印系统．帐单查询／打印系统 热线服务和互动式语音应答 (InteractiveVoiceResponse)两 话费发票 自助打印系统 自助选号系统、自动售卡机和 自助 种服务方式。2003年8月．湖南移动1860／1861电话营业厅 售货机等系统和终端设备。 实现全省集中．由湖南移动客户服务中心统～运营和管理． 集中为全省近千万客户提供优质服务。 =、湖南移动多电子渠道建设的 2006年9月．根据集团公司统～规划．服务热线 1860／