银行大堂经理-客服与主动营销技巧推广.pptVIP

越来越多的银行采用零售理念 来获取更多的销售机会 客户空间的重新设计 通过大厅布局来控制客户的流向和行动，鼓励客户浏览产品陈列 利用客户的等待时间，建立关注感 分区服务的目的 提供尊贵服务 控制交易速度 客户空间设计 跳出来看客户需求:接触点理论 “人”带来的挑战 个人情绪化 投诉和纠纷难以处理 抽屉里的“超级标准” 顾客不是标准化 顾客超长等候削弱营销吸引力 100-1=？ 100+1=？ 客户感知到的服务类型 第一种：冰冷型 第二种：工厂型 第三种：友好动物园型 第四种：优质服务 优质服务――完美每一个细节的结果 礼节 接、递物品（双手／不抛、摔／物品正对客户／尖端不可指向对方） 引领（客户左前方，转弯伸手示意） 行礼（点头礼／欠身礼／鞠躬礼）　 握手的礼节 顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先 与多人握手:先同性后异性、先长辈后晚辈、先职位高者后职位低者、先已婚者后未婚者 时间：3—5秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 不可有的握手方式： 击剑式握手 死鱼式握手 手扣手式握手 虎钳式握手 摇晃的握手 握手的忌讳: 左手 戴手套 不专心 坐着握手 持久握手 “度” “假笑”总比没有“笑”好 “假笑”习惯了，再加上感情 目光交流向客户表达关注和欢迎！让客户感受亲情和尊重！