基于结构方程的患者感知服务态度与患者满意及其行为意向关系研究.pdfVIP

主国卫生筮盐!!!!生垒旦筮!!鲞筮!塑 ·221· 基于结构方程的患者感知服务态度与患者满意 及其行为意向关系研究 修燕1’2李丞2 吴文华2 张拓红1△ 【提要】 目的基于结构方程模型(SEM)推断患者感知服务态度、服务质量、患者满意及行为意向间的关系。方 法通过6家医院706位门诊和住院患者问卷调查，结合美国顾客满意指数模型及专业文献，建立初始模型，通过SEM 拟合，获得患者感知服务态度、服务质量、感知价值、患者满意及行为意向之间的关系。结果服务态度、服务质量、患者 满意是患者行为意向的原因变量；服务态度与患者满意、感知价值与行为意向呈间接相关。结论 患者感知服务态度直 接影响患者行为意向。患者满意及行为意向之间存在直接效应。 【关键词】 服务态度服务质量患者满意行为意向结构方程模型 PatientsPerceivedService Relationshipamong Attitude，Pa