基于结构方程探索最优竞争模型——患者感知服务态度与服务质量、患者满意及其行为意向间关系.pdfVIP

·41· 基于结构方程探索最优竞争模型 ——患者感知服务态度与服务质量、患者满意及其行为意向间关系。 燕△ 李 丞 吴文华 新疆医科大学第一附属医院(830000)修 【提要】 目的应用结构方程模型(SEM)推断患者感知服务态度、服务质量、患者满意及行为意向间的关系，得 到最优竞争模型。方法通过6家医院706位门诊和住院患者问卷调查，结合美国顾客满意指数模型及专业文献，建立 初始模型，通过SEM拟合，获得患者感知服务态度、服务质量、感知价值、患者满意及行为意向之间的关系。结果通过 比较理论模型和3个竞争模型，最终得到最优竞争模型HI，即服务态度、服务质量、患者满意与感知价值是患者行为意向 的原因变量；服务质量与患者满意、感知价值及行为意向、感知价值与患者满意及行为意向、患者满意与行为意向、服务态 度与服务质量、感知价值及患者行为意向均呈正相关；服务态度与患者满意呈间接相关。结论结构方程分析方法