醫患溝通技巧20160906161016775.ppt

医患沟通技巧香花桥街道社区卫生服务中心 医患沟通的意义 医患沟通是为了满足医患关系、医疗目的以及医疗服务情景的需要,是特定的人际交流。 医患沟通是医疗诊断的需要 医患沟通是医学发展的需要 医患沟通是减少纠纷的需要 医患沟通是双向性的 医患沟通的基础 真诚：站在患者和家属的角度，真正为对方着想 注意患者家属心情因素、状态，并了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预后承受力 态度、仔细、关心 维护别人的自尊心 创造自由、安全、平等的交流氛围 医患沟通应把握原则 以人为本的原则 诚实守信的原则 平等和尊重的原则 同情的原则 保密原则 反馈原则 共同参与原则 医患沟通的关键点 找准感情的共同点 巧化阻力为动力 学会倾听：在人际沟通中，各种沟通方式所占比重如下：书写9%，阅读16%、交谈35%、倾听40% 理解对方语言个体化 换位思考、尊重对方 医患沟通应掌握的技巧 沟通技巧 选择最佳时机 环境隐密性 充分的时间 谈心式 了解患者的心情 对疾病的反应和医生的信任 不能刺激患者----注意说话口吻 不要制造矛盾 沟通技巧 语言沟通要点 观察患者－语言－肢体表现及时调整谈话内容 白话--- 通俗易懂 善于引导病人谈话 开放式的谈话 聆听：目光集中——点头会意——适当插问——随同感慨——深谈细论。 重视反馈信息 谈话态度认真 处理好谈话中的沉默 沟通技巧 注重非言语沟通 静态非言语沟通包括容貌修饰、衣着打扮、风度仪表等。 动态非言语沟通又称“体态语言”，包括： □手势、体态、面部表情。 □音质、音调、语速及流畅性、语振幅、语气停顿等。 □时间、空间、朝向、距离等。 □视觉交往如目光接触、双方躯体间距等 沟通技巧 沟通中注意事项 注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦 不要刺激患者，吓唬患者 不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到、看到、知道得到尊重事实 对待患者反应使用中性字眼 诊疗沟通 换位思考——站在患者角度 及时评估病情状况 检查——为什么做检查——可能产生的风险 治疗——方案的利弊如何选择——风险 估计预后 诊疗费用 病情、病重沟通 选择对象——患者本人——家属 用词注意——言语中肯、具同情心 不要夸大、吓唬 不能轻描淡写、讲明事实 病情变化应及时沟通 护理沟通 耐心、细致、关怀、照顾、周全 问侯寒暖、倒水服药、吃饭、是否需要服务 洗澡、护理、病情的观察、患者反映问题后及时与医生沟通、及时反馈 输液的注意事项、观察 入院的介绍 出院的送行 心理沟通技巧 医生-----病人或家属 穿着、举止----尊重 言语、态度、同情心、平等心态-----理解 倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-----关心 信任心、依从感-----信任 为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值----感激 书面沟通 入院须知、医院简介、就医指南 专科、技术、医师介绍 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息 病案知情文件、同意书 信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉 医德沟通 遵守医学伦理的六项基本原则。 有益，应用对患者最经济、最有效的技能 非渎职，避免伤害患者的言行举止。 自主，尊重患者的独立性和选择。 公正，避免偏见和歧视。 保密，尊重患者的隐私。 诚实，真实对待自己和患者。 这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患关系的行为准则。 更好地沟通 更好地为患者服务 更好地享受工作 中 国 癌症病人非常需要相关信息和得到精神支持 病人将医生、护士、家庭成员和病友看作自己的支柱 病人需要鼓励、同情、医疗信息和实用的指导2 病人不需要悲观的态度、冷漠和亲属的过度保护 中国家庭医生在进行沟通技能评估 分数:24%～ 78% 毕业时间越长的医生得分最低 医患沟通的有意义 沟通问题既重要,也普遍存在 医生未使病人说出完整的主诉 多数病人并不抱怨医生的能力,而是抱怨医患沟通 高质量的医患沟通产生的积极结果 当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决， 也能减轻他们的焦虑 病人参与医疗的程度提高可以增进： 满意度 -改善医生工作环境 依从性 -心理压力 治疗结果 -愉快感 -减少纠纷 医患沟通－医生与病人不同的角度 医生想…… 尽快听到病人的病史和主诉 得到相关“事实”,以准确地作出诊断 确定病人明白家庭护理和服药的医嘱 病人依从自己的医嘱 医患沟通的目标是建立信任 取得患方信任 仪容