乘务员服务规范(誉翠).doc

乘务员服务规范 一、出车前准备 1、窗帘收拢、空调风口打开、座椅还原、扶手放下、清理车厢内部卫生(含地板、座椅、车厢内部玻璃窗、卫生间等)。 2、检查车内服务用品如：保健药品是否备齐；需发放的点心、矿泉水是否充足；内容健康的影碟是否准备好；行李标签是否编号完整和保管妥善；保洁袋是否美观有序摆在前座靠背网兜内，不足应及时补领和整理妥当。 3、检查视像、影音设备是否正常。 二、着装 按公司规定统一着装，保持服装清洁，除佩带上岗证(或工卡)外不佩戴不合规定饰物，穿黑色皮鞋(鞋跟高度小于5厘米)。 三、仪容仪态 长发使用统一发夹盘起、短发不盖衣领，化淡妆，指甲超出指尖部分少于2毫米、不涂有颜色指甲油、不染过分偏离原色头发。 四、迎宾 1、身体挺立，双手自然交叉放臵背后，丁字站立于车辆右前门或行李仓门旁，表情自然，面带微笑，手势正确。 ----“先生（小姐），您好！欢迎光临，请对号入座，多谢！” 2、乘客上车后，开车前： ----“各位乘客您们好！本班车是**点**分从**开往**站，请各位乘客看清楚车票、班次，以免乘错车；本班车进入高速公路或市区路段时不允许下车，有不便之处，敬请原谅，多谢！” 3、打开车辆行李仓门时，应站立行李仓门口，对乘客携带的大件行李物品要礼貌提醒并主动帮助，放到行李仓。 4、行李仓的使用应注意以下事项： (1)、收放行李时，要先查票后放行李，注意检查行李中是否有危险品，发出副联要交代拒载“三品”。 (2)、贵重物品请提醒乘客不要放臵行李仓内； (3)、对乘客的行李物品轻拿轻放； (4)、乘客应与行李物品同行，否则婉拒； 1 (5)、对行李物品要做到“三多”：多问、多看、多摸，杜绝危险品上车； (6)、行李逐一贴上标签，提取联交乘客，检查行李件数与标签使用数是否一致，防止出错，并保管好未使用的标签。提醒乘客贵重物品不能放在行李仓里，乘客要自己妥善保管。 5、遇到以下情况，乘务员应主动、热情地帮助解决： (1)、行动不便的乘客（如老人、小孩等），搀扶其上车--“请让我来帮助您”； (2)、未购票的乘客，指引或带其去购票--“请您到票房**号窗购票”； (3)、无法找到座位的乘客，引导其对号入座—“请您跟我来”。 6、乘客上车入座后，巡视车厢一次，清点上车人数，督促乘客坐好，放下座位扶手，检查行李架行李，帮助乘客系好安全带(车厢第一排四个座位，中门后面第一排两个座位，最后一排中间座位)。 7、核准结算单上所填写的人数，托运行李的件数后，与站务员办理单据交接手续，如有不符，必须查清，及时给予更正。 8、确认一切工作就绪后，配合驾驶员将车辆驶离卡位。 五、车上服务 1、车辆出站后播放音乐，巡车检查行李架物品，调整座椅、空调风量等。 2、派发赠品（各线路根据情况定出派发时间）。派发时要说“请看报”、“请用餐”、“请喝水”，服务热情、举止大方。 3、在迎宾曲背景音乐下，开始广播欢迎词。要求：站姿大方，面向乘客，目光和表情自然，语调亲切，发音准确，语速适中。器材出现故障时，要站在车厢中部原声宣讲。 4、处于安全方面考虑，在车辆不满座情况下，不应坐在车头位臵的导游椅。 5、班车行进期间服务要点 （1）、播放VCD（先播放统一编制的***品牌宣传片），夜班车乘客睡觉时要关小音量或停机。 （2）、乘客每进入洗手间一次，乘务员必须清洗一次，保持车厢 2 ①、观察乘客反应，揣摩乘客心理，必要时协助旅客系安全带、调节灯光、风口、座椅。 ②、检查风口风量、整理行李架物品。做好车辆内治安防范工作，注意观察车上乘客动态，发现可疑人员或反常动态要及时通知当班司机，做好联防工作，发生案情必要时可拨打110报警，或将车开至最近点的公安部门处理。 ③、发现吸烟要马上劝止。 ④、厕所使用后应立即清洁。 ⑤、有乘客晕车或生病时，要主动予以关心和照顾，在车上配备的药箱内取药给乘客，注意药物包装要完整并附有服用说明书由乘客自行决定服用与否。当乘客呕吐时送上保洁袋，并及时将乘客呕吐物清洗干净。 ⑥、有乘客在行车途中起身取行李时，要提醒乘客注意安全。 六、车辆到终点报站及致欢送词 1、到达第一个落客站前，关电视，放录音带，开始对客广播“各位乘客，前方停靠xxx站，在此站下车的乘客请整理好您的行李物品准备下车，耽误大家时间，敬请原谅！” 2、至终点站后组织乘客有序下车。 3、发放行李仓内行李。 七、收班前工作 1、清理车内杂物； 2、摆正座椅、扶手放下； 3、收好窗帘； 4、拧开空调风口； 5、清洗卫生间，将卫生间门上锁； 6、清扫行李箱内杂物； 7、擦洗玻璃窗； 3 8、按时更换枕套； 9、更换座椅背后己使用过的保洁袋； 10、保管好音响面板、话筒、VCD片等物品。 八、广播词范例 1、欢迎词 各位乘客：你们好！（早上好；晚上好；周末好；新年好等） 非常欢迎您乘