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金融营销技巧与策略 ——客户服务与沟通技巧 张传良副教授 经济学硕士 福建江夏学院金融系 教学安排 一、金融营销的理念 （一）关于营销的三个小故事 （二）客户经理与金融营销 （三）金融营销与推销、促销区别 （四）金融营销理念的演进 （五）金融产品 （六）金融营销基本内容 （七）金融营销流程 教学安排 二、金融营销技巧与策略 （一）发现客户的技巧 （二）产品推销的技巧 （三）语言营销的技巧 教学安排 三、客服服务与沟通技巧 （一）第一次与客户沟通的技巧 （二）应对客户投诉的技巧 （三）内部关系处理技巧 教学安排 四、金融营销案例 （一）营销之神 原一平 （二）世界首席保险营销员 齐藤竹之助 （三）招商银行缔造金融品牌 （四）德国银行业争夺私人客户资源 （五）澳大利亚商业银行的营销 教学安排 （六）招行的“金葵花”理财品牌 （七）恒生银行的“八句服务箴言” （八）银行的柜面营销 一、金融营销的理念 （一）关于营销的三个小故事 1、白雁落网——企业内部团队意识相互信任 营销启示：任何一个企业都会面临着市场的考验，当竞争对手第一次试探的时候，企业建立起来的预警系统—“放哨的白雁”起到了作用，企业严阵以待，却不见对手有什么反应。但是经过反复试探之后，连企业自己也逐渐放松了警惕，致使竞争对手一战而胜。 一、金融营销的理念 2、老鼠和狗——慎重选择合作伙伴 营销启示：不要与企图打倒自己的对手合作，当他们给你一点利益的时候，你也许失去的是更大的利益。 一、金融营销的理念 3、青蛙与老鼠——把握规律尊重市场 营销启示：竞争是有规律的，当我们采取了不正当的手段去对付竞争对手的时候，也许我们自己已经也踏入失败的门槛。 一、金融营销的理念 （二）客户经理与金融营销 1、客户经理职能 联系客户、开发客户、营销产品、内部协调。 （1）作为银行与客户之间的桥梁 （2）为银行建立 / 管理 / 优化“客户关系”这一重要资产 , 建立“忠实客户”群 （3）发掘客户需求，运用专业知识为客户的问题 / 困难提出解决方案 一、金融营销的理念 （4）保证银行能有效地提供优质服务予目标客户 （5）根据客户的回应及市场上收集的情报，主动参与银行产品 / 服务的改良 / 创新 （6）弘扬企业文化 案例：汇丰银行客户经理职能 一、金融营销的理念 2、客户经理的素质要求 （1）品德素质 责任感，使命感 进取坚强的事业心 廉洁奉公，恪尽职守 团队精神，大局观念 一、金融营销的理念 （2）业务素质 熟练掌握银行产品、服务，及专业知识 熟悉企业的经营管理知识 熟练掌握经济法律、法规 敏锐的市场触角与调研分析能力 一、金融营销的理念 金融产品的综合运用与创新能力 有较强的公关能力 能够协调部门关系 良好的效益观念与风险意识 兴趣多样化，知识面广 一、金融营销的理念 （3）心理素质 能够承受较大的工作压力 有自信和百折不挠的毅力和勇气 要有不断充实自己的主动性 良好的竞争意识与服务意识 善于随机应变 一、金融营销的理念 （4）注重仪表，有建立和保护银行形象的意识 着装 TOP原则 举止 语言 一、金融营销的理念 女士：套裙 男士：西装 西装的注意事项 一、拆除衣袖上的商标 二、熨烫平整 三、不卷不挽 四、少装东西 五、与衬衫的搭配：袖长1-2厘米，领高1厘米 六、与领带的搭配：长度应到皮带扣处为宜 领带夹：着西装时在衬衣3/4粒扣之间， 不着西装时夹衬衣4/5粒扣之间 七、与鞋袜的搭配 袜子：长度适当、颜色协调 鞋子：光亮无尘、颜色协调,不穿布鞋、凉鞋、旅游鞋 穿着套裙的注意点 大小适度 ：衣长、裙长、袖长 。 穿着到位 ：衣领、衣袋、扣子、上衣、袜子。 协调妆饰 ：忌化浓妆、佩饰原则 兼顾举止 ：站姿、坐姿、步态应优雅大方。 问题：你知道场合与服饰的关系吗？ 着装的场合及要求 公务场合：庄重保守 社交场合：时尚个性 宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会 时装、礼服、民族服装 禁穿：制服、套装 办公室、商务会面、谈判、庆典、公关活动 制服、（深兰色）西装套装、（深色）西装套裙 着装的场合及要求 休闲场合：轻松、个性、舒适、方便、 自然，以无拘无束； 活动内容：居家、健身、逛街；聚会； 娱乐、旅游普通社交活动； 禁 穿：正装；晚礼服。 问题：你知道场合与服饰的关系吗？ 一、金融营销的理念 4、客户经理与金融营销 案例：客户经理制如何走进专业化营销新领域 （1）分步导入 以点带面 （2）构建经理文化 提高队伍素质 （3）创新组织形式 加强激励考核 （4）强化客户关系 丰富管理内