医院沟通术和方法.pptVIP

* * * * 学会倾听是职业人的基本素质 听的不好习惯 喜欢批评，打断对方 注意力不集中 表现出对话题没有兴趣 没有眼睛的交流 反映过于情绪化 只为了解事实而听 听的好习惯 了解对方心理 集中注意力 创造谈话兴趣 观察对方身体语言 辨析对方意思并反馈 听取对方的全部意思 * * 什么情况下要询问 倾听 没有听清楚 没有理解 想得到更多的信息 想澄清说明 想要对方重复或者改述 已经理解 * * 诉说 说话前的清晰、富有逻辑的思考 说话时的语言简短、明确 充分利用非语言暗示 认真倾听 多让对方表述 说话的原则 说话千万别学西直门立交桥 注意你的 语调、音量、语速！ * * 想好了再说；语言有条理性；词语准确 使用接收者熟悉的语言 只有在对方理解的情况下才使用专业术语 简单、简短、明确的陈述 说话的要点 诉说 信口开河、颠三倒四、言不由衷 啰里啰唆、含糊其辞、闪烁其词 在什么情况下， 对病人可以使用医学术语？ * * “你说的很有道理，但是??” ——他是指你说的没道理。 若把“但是”换成“也”，这么说： ——“您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？” ●“我感谢你的意见，同时也??” ●“我尊重你的看法，同时也??” ●“我同意你的观点，同时也??” ●“我尊重你的意图，同时也??” 说话的弹性 诉说 * * 病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。 医生：不可能！这药对肠胃没有副作用的。 病人：真的！就是吃药后恶心的…… 病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。 医生：是吗？这药对胃肠没有副作用的。 病人：真的？那为什么这两天恶心呢…… 在工作、社会、生活的不同场合，我们用语言表达的水平不一，导致不同的沟通效果。 * * 日常人际沟通的过程 问候 介绍 健康 目前情况 来这里的原因 天气 住在哪里 老家 共同认识的人 做什么工作 教育 职业 社会关系 恭维话 兴趣 家庭 运动 进期活动 对事情的评价 计划以后的会面 对对方的肯定评价 以后要做的事 结束的原因 再见 * * 资料 里根竞选连任时，对手以里根的年龄做为攻击的目标，里根从容不迫地回答：“我所以不把年龄当做竞选的话题是因为不愿意让选民认为我以年龄之便，欺负您年轻而经验不足” 。一举化解了年龄上的弱点。 美国前总统布什在1988年大选发表他的政见时，斩钉截铁地告诉美国选民：“读我的唇语──不加税”。布什这种沟通方式及话语，打动了无数美国人的心，而赢得了胜选。选举后，美国人民对布什选举的承诺中印象最深刻地就是这句话。 “不要问国家能为您做什么？先问您能替国家做什么？”这是肯尼迪总统就职典礼上向美国人民沟通治国理念的一句脍至人口、留传不朽的名言，在当时的美国获得空前的响应。 表达出让人印象深刻的沟通话语 * * 1、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化 3、肢体动作可以增添色彩与气氛 4、距离代表亲疏 5、暗示地位的非语言信号 察看 积极的身体语言 思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放松 消极的 身体语言 离你远 快速点头 捂着鼻子 目光接触少 看天 捂嘴巴 急促呼吸