“读者第一，服务至上”为什么何其难也？--图书馆核心职业道德观现实考问.docVIP

“读者第一，服务至上”为什么何其难也？--图书馆核心职业道德观现实考问 　　前言 ; 在我们的图书馆界，关于“读者第一，服务至上”的提法并不少见，但令人遗憾的是与真正的要求和真正的到位相比，差距甚远。笔者结合自己多年的工作体会深有同感，感觉我们有一部分图书馆人说是都能说得很动听，好像我们人人都在不竭余力的为读者着想，但实际上做的却不尽然。这里笔者不禁要发问：为什么作为我们核心职业道德观的“读者第一，服务至上”的职业道德理想会如此难也？对造成这个问题的具体原因，笔者结合自己粗浅的认识，试做如下分析。 ; 　　1　考问一：为什么我们的职业道德规范和执行机制上缺乏强制性的规定和要求？ ; “读者第一，服务至上”是图书馆职业的核心价值观，在我们图书馆多个从业规程中，都有相关的规定。关于我们的图书馆职业道德规范和相关的法规性规定，近几年出台的不少，但由于缺乏具有法律约束性的真正意义上的全国性法律规定，至今我们没有制约性较强的图书馆法和读者服务的强制性规范，这些规范就显得有些苍白无力，仅仅停留于倡导的意义上而已。考察当代西方图书馆事业的发展状况，我们会发现，他们的图书馆立法较完善，尤其是对图书馆服务方面的规定既细致、全面又深刻，有许多强制性的规范来保证图书馆服务的高水平和高质量，因此“读者第一，服务至上”这一服务理念在他们的图书馆实际工作中就能真正的落实到位，这就为高水平的、人文化的图书馆读者服务工作在法律或法规的层面上提供了较有力的保障，在具体的图书馆服务工作中各项服务规范就能畅通无阻，最终得到读者的真正认同和满意。 ; 当前我们的图书馆界有赖于职业道德和自律规范机制的制定和落实。首先要突出其强制性的规范要求，不是可有可无，不是仅仅停留于倡导一类的层次上；其次要加强执行的力度，制定相当严格的执行标准，并按这个标准来考核和衡量图书馆的工作，其中笔者认为最主要的一点就是把读者的反馈意见作为考核和评估图书馆工作的一个重要尺度，读者真正满意了，那么我们的所有图书馆服务工作还有什么遗憾的吗？最近中国图书馆学会指定并颁布了《中国图书馆员职业道德准则（试行）》，系统地明确了当代图书馆员应该具备的职业伦理和行为操守。这是我们当代中国图书馆员的职业道德规范，是保证“读者第一，服务至上”落实和实施的重要举措之一。 ; 　　2　考问二：为什么我们图书馆员灵魂深处的从业观念意识难以真正认同这一价值理念？ ; 问这样一个问题：作为图书馆和图书馆员，你真正理解“读者第一，服务至上”的科学内涵和价值体现吗？在你自己的工作中，你能结合自己的工作实践，真正落实“读者第一，服务至上”吗？能真正做到“以读者心事为己任”吗？我们有谁在进行认真的反思：我们的语言和行动究竟有多大的差距？首先在我们的从业观念上，从图书馆员的内心深处来说，笔者认为我们有很多图书馆员包括笔者在内，是难以真正认同、理解这个价值理念的。也就是说，这一价值观念在某种程度上只停留于我们的思想的表层中，或者说是表面的认识中，用的时候（例如工作总结、评职称的文章）就拿出来表白一番，而并没有太多的诚意。没有去深刻的体会与把握并毫无保留的运用于自己的读者服务工作的实践。 ; 范并思先生在谈到当前图书馆学基础理论研究的困惑现状时提出，图书馆学要“研究观念而非概念”，“图书馆学基础应该研究那些从宏观的角度或者抽象的角度制约着图书馆事业发展的东西，其中最核心的东西就是观念。”“推动图书馆事业发展的先进观念，并不是从天上掉下来的，也不是一出现就能被普遍接受的。先进观念需要理论家去发现、升华、传播，使它变成推动事业发展的力量。如果说传播图书馆事业发展先进观念是整个图书馆学的事情，那么发现新观念、从理论上总结与提升它们，则是图书馆学基础理论研究者责无旁贷的任务。”[3] ; 我们知道对图书馆事业来说，工作于第一线的图书馆员毕竟是图书馆职业的主体，他们人数多，影响大。因此关于图书馆员的观念及观念更新问题就显得尤为重要。反观我们图书馆服务与国外先进图书馆服务的差距，从从业的观念上来讲，就在于我们的多数图书馆员在从业的思想深处对诸如“读者第一，服务至上”等服务观念的根本淡漠有关。 ; 　　3　考问三：为什么我们的员工素质一直是制约提高图书馆服务质量的瓶颈？ ; 我们知道在现代管理的任何领域，员工素质直接决定其管理的效果，这是现代管理的一条定律。所以对各行各业的管理实效来说，重视员工的素质问题，是管理制胜的战略性的大问题。对图书馆的服务管理工作来说，我们的图书馆员工素质就直接决定着我们的读者服务工作的质量。之所以我们的读者服务工作水平总是上不去，这与我们整个图书馆员工队伍素质的偏弱、表现差和不作为是有极大的关系的。例如，部分图书馆员对自己的职业角色认识不清，认为图书馆的活儿太轻松，自己就是闭着眼睛也能胜任。因此他们不