销售成功之路：树立优秀的服务意识 课件.pptVIP

全方位竞争的结果 客户服务的需要 来自国内的竞争逐渐激烈 来自公共部门组织的责任压力不断增大 客户提高了对优质服务的要求与期望值 消费者与客户希望在享受高科技服务的同时，能够得到更加入文化的服务 很多公司提供相似的产品，为了取得竞争的成功，每个企业都希望能为其产品增加“价值”，以使自己与其他竞争者区分开来。 客户就是那些购买商品或接受我们提供服务的人 每个人都在提供服务，那些接受你服务的人就是你的客户 了解服务的五大过失 优质服务的要素=技术要素+高超的处理技巧 营养顾问应采用的肢体语言 与顾客保持一定的距离 保持正确的身体姿势 眼神留意出兴趣、关心和留意 点头以示你正在注意倾听 当一个顾客在说话时不要做其它的事，表示你没有分心 当顾客正在讲述重要的观点时，要有动作或语言显示你正在考虑这个问题 露出表示温暖和关心的微笑 热 心——积极表现服务意愿 同情心——体谅对方当时情绪 责任心——主动承担责任 实 力——能有效解决客户问题 * * 课程目录 树立优秀的服务意识 二 服务人员的五项修炼：看听笑说动 三 营养顾问工作的价值与意义 一 著名的销售数字法则：1：8：25：1 即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。 依次类推，如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而损失需要你付出2倍的努力来弥补。 提问：下面一组数据说明了什么？ 向顾客提供优质产品和满意服务是每一位营养顾问的重要职责。 服务竞争 价格竞争 产品竞争 竞争不可避免地将企业带入“客户满意“时代 培养服务意识 到 底 什 么 是 服 务 ？ 培养服务意识 服务是顾客认为他们已经购买的所有行动和反应 服务是满足消费者或顾客的需求 服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果 服务是我们每个人的工作 我们的客户都是哪些人 客户服务的本质 优质服务的总结 什么是客户？ 培养服务意识 我们的客户都有谁？ 购买我们产品的人（准客户） 咨询我们产品但没有购买的人（潜在客户） 我们的上司 我们的同事（包括部门内、部门与部门之间） 我们的下属 …… 培养服务意识 有一个台湾人常年在上海和台湾之间奔波，他每隔二月回一次台湾。每次在临走前都要提前几天和女儿打招呼。 有一次，他的上海老板有紧急事情让他第二天就回去。他连忙收拾行李。临走前，他想起来还没来得及和女儿提这件事。 他连忙对女儿说：爸爸有事，需要回上海。对不起，事先没来得及和你说。 他的女儿很认真的说：爸爸，你不要忘了，我也是你的客户哦！！ 培养服务意识 服务意识 服务意识是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 培养服务意识 顾客流失的原因 失去的客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 15% 对产品不满意 70% 服务人员对他们的需求漠不关心 培养服务意识 一个风雨交加的夜晚，一对老夫妇走进一间旅馆的大厅，想要住宿一晚。 ??? 无奈饭店的夜班服务生说：“十分抱歉，今天的房间已经被早上来开会的团体订满了。若是平常，我会送二位到其它的旅馆，可是在风雨太不方便了，你们何不待在我的房间呢？它虽然不是豪华的套房，但还是蛮干净的，因为我要值班，我可以待在办公室休息。”这位年轻人很诚恳地提出这个建议。 ??? 老夫妇大方地接受了他的建议，并对造成服务生的不便致歉。隔天，雨过天晴，老先生要前去结帐时，柜台仍是昨晚的这位服务生，这位服务生依然亲切地说：“昨天您住的房间并不是饭店的客房，所以我们不会收您的钱，也希望您与夫人昨晚睡得安稳！”老先生点头称赞：“你是每个旅馆老板梦寐以求的员工，或许改天我可以帮你盖栋旅馆。” ??? 几年后，他收到一位先生寄来的挂号信，信中说了那个风雨夜晚所发生的事，另外还附一张邀请函和一张往返纽约的来回机票，信中邀请他到纽约一游。 ??? 在服务生抵达后，看到这个路口正矗立着一栋华丽的新大楼，老先生说：“这是我为你盖的旅馆，希望你来为我经营。” ??? 这位服务生惊奇莫名，老先生说：“我叫做威廉· 阿斯特(William WaldorfAstor)，我没有任何条件。我说过，你是我梦寐以求的员工。” ??? 这栋旅馆就是华尔道夫饭店（Waldorf），这家饭店在1931年启用，是纽约极致尊荣的地位象征，也是各国高层政要造访纽约下榻的首选。当时接下这份工作的服务生就是乔治· 波特(GeorgeBoldt)，一位奠定华尔道夫世纪地位的推手。 是什么态度让这位服务生改变了他的命运？ 毋庸置疑的是他遇到了“贵人”，可是如果当天晚上是