销售服务篇 31页.pptVIP

* * * 店铺服务篇 XX服饰营销中心 * 1、手机关机 2、有事举手 3、百分百投入 4、严格就是大爱 * * 品牌与 顾客服务 附加价值 顾客角度 生意角度 公司利益 个人利益 * * 100元的裤子价格= 成本50元+展示10元+环境10元 +服务10元+潮流10元+品种10元 +专业的建议10元+售后 服务10元 100元货品价格=120元的裤子价值 附加价值的角度 * * 亲切迎宾 等候接近顾客的机会，把握机会与顾客打开话题 关心顾客 发现顾客的需求与喜好 产品介绍 推荐适当的差频，恰当的介绍产品推动顾客更多想象 协助试穿 鼓励顾客试穿，进一步介绍产品行动顾客 处理异议 以各种角度说明、比较耐心解释对顾客的询问作准确回答 赞美顾客 恰当的赞美顾客，获得信任 附加推销 依顾客的情况抓住成交的机会，合理搭配进行附加销售 美程服务 收银交货送客、处理顾客投诉 服务八部曲 * 亲切迎宾 模仿建立超级信赖感 1）、情节同步 2）、语言、语速、语调同步 3）、肢体动作同步 4）、口头禅同步 * 三个步骤 身体语言 语言 避免 主动与进店铺的顾客打招呼，不是在进店之后（要以客为先） 主动向顾客打招呼，微笑、点头、友善的目光接触亲切及诚恳的态度标准的邀请手势亲切的语调，主动为顾客让路，对不同的顾客一致的表现。 您好！ 早上好！ 欢迎光临名美：喜欢的请试穿一下。 只顾埋头自己工作，如整理货品，没有理会顾客。与顾客没有目光接触。 四处张望。 与顾客争道。 主动与货品推广语 清楚简单地介绍，诚恳有礼的态度，标准的邀请手势。 我们有些新到的裤子….. 所以同事皆以同样的招呼语，主推产品。 让顾客有路走的空间选购 与顾客保持适当的距离，令顾客感到舒适，主动自我介绍、给予个人服务。 请慢慢选，我是XX有事可找我及我的同事帮忙 太贴近顾客，让顾客感到有压力，没有再理会顾客。 打招呼注意事项 * 关心顾客 1、把握时间，主动发问了解顾客需求、细心（望、闻、问、切） 2、顾客询问价钱时，先回答货品独特点到告诉顾客价钱 3、每次回答顾客问题后，再询问顾客需要的喜好 4、预留适当空间，让顾客选购 5、细心聆听，不时作出回应 6、复述顾客需要（很少顾客会直接告诉我们他们的需求）这就要看我们够不够细心了 * 关心顾客之望、闻、问、切 认真观察顾客，并观注顾客是否翻动 某类裤子 望 闻 要将顾客发出的所有信息经过虑与思考，结合经验做出正确判断 通过询问，与顾客交谈，及时发现顾客的需求 仔细聆听顾客之间的谈话和顾客之间的询问、发现顾客的关注点 问 切 切忌紧跟顾客，保持一定距离， 用心关注顾客，要让顾客感觉到你 随时在为他/她提供服务和帮助服务 * 产品介绍 按顾客需要作货品介绍 要介绍货品的等征、优点、好处 有礼的介绍一同场合穿的裤子 主动要求顾客试穿、接触裤子 如果没有顾客所需要的裤子时，导购要 1、介绍其它类似的款式 2、介绍其它颜色给顾客 多拿至少一条裤子给顾客试穿 如果学有顾客所需要的尺码，导购会 1、有礼邀请顾客稍等去仓库取货 2、邀请顾客先看一下其它商品 * 协助试穿 替客人量尺码 邀请客人到试衣间 解开裤子钮扣/拉开拉链 敲门并挂好试穿的裤子 建议客人穿出来看 提醒客人锁好门 * 协助试穿 协助顾客做好试衣前准备，从衣架上取下裤子，解开拉链和鞋带等、引领顾客到试衣间 试衣前 在旁等候，及时询问顾客要求，提供帮助，换号等服务，如需离开，要交侍给其它同事。 试裤子时 引顾客到镜子前，征得顾客同意后，帮顾客整理裤子鞋子 试衣后 处理异议 正常的顾客有疑惑式异议，想得到更多的信息 是好事 说明顾客有电购买，想得到一些证明或更有利的服务 是机会 让他得到满意的答挑战复、促成交易的达成 例： 1、裤子这么贵 2、裤子有点小、是真的就好办 3、有点肥、很多导购会 * 赞美顾客 给予专业及正面的评价 （赞赏效果、配搭） 根椐顾客的喜好，顾客试穿后再介绍其它产品 （已提前准备在顾客面前） 能够有效的把握住顾客的购买信号成交 * 国际上有一个叫POP赞美法 *