饭店房务管理-湖北教育考试院.DOC

课程名称：饭店房务管理 课程代号：11910 I课程性质与设置目的要求 作为我国旅游行业重要支撑的饭店业，这些年得到了迅猛的发展和提高。据统计，截止2006年底，我国旅游饭店总数已达12751家，高等旅游院校及开设旅游系（专业）的普通高等院校762所，在校学生36.11万人；中等旅游职业学校941所，在校学生人数37.37万人；全行业在职人员培训总量达286.52人次。 本课程是高等教育自学考试饭店管理专业的主课程之一。《饭店管理》比较系统地介绍了饭店房务业务管理和操作，以管理理论为指导，吸收外国饭店房务管理的先进经验，结合我国饭店业的管理实践，系统探讨了客房预订、前台接待与服务、管理与、前厅部的沟通与协调、客房服务清洁卫生管理与客房安全管理、客房管理以及客房等理论和实践问题，突出科学性实用性。另外，通过饭店房务管理的基本理论和基本方法的学习，使考生能够掌握几项基本技能，为今后从事饭店管理工作，打下良好的专业基础。同时，从研究国际旅游饭店业发展的角度，不断地充实了比较先进的管理方法，对比分析了我国饭店业发展的优势与不足，使考生不仅了解我国饭店业的差距，而且掌握现今饭店业发展的最新趋势。 客房预订、电话订房、信函订房、面谈订房、口头订房、网络订房、临时性预订、确认类预订、保证类预订、等待类预订书面订房确认书超额。客房预订的方式；客房预订的种类预订前的准备工作；受理预订；确认预订；订房变更和取消；订房核对；客人抵店前的准备。 第一节 房态的显示与控制 第二节 客人入住接待 第三节 前台分房与销售技巧 三、考核知识点 1、客房房态的含义、类型、房态的转换与核对 2、办理入住登记的目的、入住登记表的主要内容、入住登记的准备工作、各类客人入住接待程序及要求 3、住宿条件变化及入住接待特殊问题处理 4、前台分房的原则、顺序、步骤 5、前台销售的报价方式、销售程序、常用技巧 6、旅行社质量保证金的适用范围和赔偿程序 四、考核要求 1、识记：房态、住客房、走客房、空房、维修房、保留房、住宿登记表的内容、各类客人入住登记的程序、换房、延迟退房、加床、分房原则、客房预订显示系统 2、领会：影响客房状况的因素；客房状况报表工作前的准备；制定用房预分方案；检查待出售房间状况；准备好可销售房间；准备入住资料入住登记制度的目的和要求；入住登记程序；团队入住登记程序总机话务人员的素质要求；总机服务的内容和基本要求店门迎送服务；行李服务；酒店代表服务；委托代办服务问询服务；查询服务；留客服务；邮件服务；客用钥匙的控制商务中心服务工作程序迎送宾客；接待贵宾；客房小酒吧服务；送餐服务；送洗客衣服务；会议服务；访客接待服务；擦鞋服务；其他服务公共区域清洁卫生的特点公共区域清洁卫生的业务范围公共区域主要部位的清洁卫生。客房清洁整理的准备工作；房间的清洁整理；客房加强客房设备用品管理的意义客房设备用品管理的任务客房设备用品管理的方法客房设备的选择标准客房设备的保养建立客房设备档案客房日用品的选择原则客房日用品的消耗定额管理客房日用品的发放与控制布件的分类与质量规格要求布件的消耗定额管理 第一章 房务管理概述 4 第二章 客房产品的设计布置 6 第三章 客房价格管理 8 第四章 饭店客房预订管理 10 第五章 饭店客房销售管理 6 第六章 前厅其他服务与管理 6 第七章 客账管理与客人离店 6 第八章 信息沟通与客人关系管理 4 第九章 客房服务管理 8 第十章 客房与公共区域的清洁保养工作管理 6 第十一章 客房部门资产管理与成本控制 4 第十二章 客房成本预算、销售预测及经营效益分析 4 合 计 72 题型举例 一、单项选择题 1、客人对客房最基本的要求是（ ） A．舒适B．安全 C．美观D．清洁 二、多项选择题 l、客房产品的经营属性主要指的是客房产品的（ ） A．时间属性 B．随机性 C．私密性 D．安全性 E．舒适性 三、名词解释题 1、饭店房务系统 四、简答题 l、为什么说客房产品具有随机性? 五、论述题 1、论述房务管理在饭店管理中的地位和作用 六、案例分析题 春节期间，某公司组织职工前往旅游热点城市度假。为保证旅途顺利，该公司提前一个月便派人前往该城市预订了住房。应某三星级饭店的要求，该公司还向该饭店缴纳了定金。该公司组织员工出发旅游，一路顺利。不料，当旅游团到达该饭店登记入住时，却被告知因春节期间客源旺盛，该公司预订的客房已全部售完，无房可供。对此情况，该公司十分不满，与该饭店进行交涉。该饭店对此表示歉意，并表示愿意帮助联系其他饭店。但此时各个饭店均已客满，只能安排入住一家单位的招待所，条件十分简陋。为此，该公司要求饭店