第三部分 流程管理研讨会.ppt

什么是客户价值呢？客户价值可以包括，产品，物理特性，算是客户价值，比方说今天买一样东西，这样东西的物理属性算不算是客户价值？你买的这样产品的功能。服务，钱，品牌或关系形象，也是客户价值，所以在产品竞争层面上我们要懂得，如果我们要为客户创造价值，这些都应该算是我们产品当中其中的一种属性。但是我们要懂得，实际上我们在跟客户在跟我们的竞争对手在做价格竞争的层面上的时候，让我们知道要在产品的物理属性方面上做竞争，物理特性就是指产品的经济属性，但我们知道有很多优秀的公司一定不是在产品的经济属性上做竞争，当我们想到WOLKMEN的时候我们会想到哪个牌子？SONY，为什么我们讲到WOLKMEN的时候我们会想到SONY呢？我们一想到高档汽车会想到什么牌子？宝马、奔驰、劳斯来斯，你会不会想到夏利？为什么你会想到这些牌子呢？因为这些牌子他的关系和形象在消费者心中树立起了品牌，一旦在消费者心中树立起品牌了，这些品牌的价钱比物理属性更高，给企业带来的利润更高。所以这告诉我们什么呢？告诉我们，我们未来在做竞争的时候也要树立公司的品牌，这个品牌给企业带来了高额的利润。 同样，一听可乐在超市买两块五，如果到五星级酒店呢？20以上对吧，所以两块五是这个产品的经济属性，但是到酒店里面呢，你获得了体验获得了客户的服务，享受了环境，享受了那种轻松的氛围，所以这告诉我们什么呢？体验服务为我们的产品带来了高额的利润，例如 * Quelle: * * * 流程是做事的方法步骤，强调连续性。制度是做事的要求和标准； 流程是制度的灵魂，没有流程只有空洞的规定，很多要求得不到落实。 制度是流程得以执行的保证。 * 一：以顾客为关注焦点 ，二：领导作用 ，三：全员参与 ，四：过程方法 ，五：管理的系统方法 ，六：持续改进 ，七：基于事实的决策方法 ，八：与供方互利的关系 ； 流程管理项目的关键成功因素 　　1、领导全面支持。作为一个系统的改革，一把手的亲自参与必不可少，是“一把手”工程。体现改革愿望以及促进过程推动；只有领导人有主动变革的决心和意愿，流程管理的成功才有保证。流程管理需要有组织的调整作支撑，而组织的调整会涉及很多人的利益，领导人的决心和意志将是推动流程重组的原动力。如果企业的领导人有为难情绪，再好的流程没有人执行也得不到任何效果。 　　2、持之以恒的培训，包括管理思想和管理团队的培训，一把手的改革思想逐层传递到员工?真正的改革执行者，使全体员工统一思路，保持一致行动； 　　3、广泛参与。所有受实施影响的相关部门的负责人都应该参与到项目之中。充分的沟通和培训是确保全员参与的手段与方法。这样保证项目获得所需要的资源，同时，也有利于在组织内部传播改革的思想；同时，员工是流程的最终执行者，员工的参与有助于及早适应和改进系统； 　　4、实施时考虑使用“试点-改进-推广”方法。流程管理不可能一步到位，要通过“试点-改进-推广”的多次循环，不断发现问题和作出改进。同时仔细选择试点部门，应该选择能够从流程管理中获益最大的部门作为第一批的实施部门； 　　5、注意基础数据的准备。基础数据的重要性和困难往往估计不足，将会很大程度地影响流程管理的实施，因此及早进行这方面的准备。 * 流程是道路 员工是驾驶员 制度是交通规则 管理者是交通警察 3.流程管理指导思想： 高层需要管理的只是意外！ 什么是流程管理 部门 C 部门 B 部门 A 部门职责 采购部 日常工作 月度工作 ………... 流程 流程 岗位职责 采购部部长 日常工作 月度工作 ………... 个人绩效考评 采购部部长 业务技能 管理能力 个人发展 ………... 企业战略 操作制度 采购管理 营销管理 网络管理 ………... 流程绩效考核系统 效率 质量 成本 ………... 流程 流程管理 职位与绩效均是在流程的基础上建立起来的 流程优化必将影响职位、绩效 4. 流程管理与职位管理、绩效管理关系示意图 什么是流程管理 5.流程管理的KISS法则 简 单 KISS法则 （KEEP IT SIMPLE STUPID) 傻 瓜 易教、易学 易复制、扩张 标准 专业 什么是流程管理 一道算数题 第一步、任意想一个三位数，个位数与百位数不能相同、 得到数字A。 第二步、把A的个位和百位数字进行调换，得到第二个数字B 第三步、大数减小数，要么A-B、要么B-A、如果得到的是两位数、 在两位数前加0,变成三位数。得到数字C。 第四步、把C的个位数和百位数调换，得到第四个数D, 第五步、把C和D相加(C+D) 第六步、前后左右看看，答案是？ 什么是流程管理 目 录 一、客户价值回顾 二、什么是流程和流程管理？ 三、怎么做流程？ 四、怎么优化流程？ 五、如何实施流程管理？ 流程图表示