为用户提供长期服务质量保障措施-正版001.doc

为用户提供长期服务和质量保障的措施 （莆田市巨讯网络信息技术有限公司） 2011年 月 日 为用户提供长期服务和质量保障的措施 电信增值业务属于电信级的服务，不但要求提供完善优质的服务，更重要的是，要时刻保证服务的连续性和稳定性，为此，我们主要从建立健全公司内部服务管理制度以及完善网络体系两个方面来提供保障,在此基础上，加强售后服务的约束与管理，通过这几个环节的完善来保证为用户提供持续而可靠的优质服务。 一、对公司内部服务质量的管理 在互联网业务迅速发展的今天，服务质量的高低已渐渐成为评价一家服务提供商业务能力的重要指标，同时也成为业务发展成败的关键，直接关系到众商家的经济利益，因此，IT服务管理工作日渐被众多企业提到议事日程上来。电信与信息服务是一个动态过程，它包括规划设计、协商、服务提供、服务的使用和服务的终止5个过程；相应地，服务质量管理也应该是一个动态过程。 从生命周期法的原理来看，服务质量管理由四个阶段组成：设计、协商、实施和反馈。首先，作为服务提供者，我们根据客户的实际情况和需求，对服务的质量水平、质量参数和成本等进行计划和设计；然后，我们和合作伙伴就服务质量进行协商，分配、明确各自的职责，并签署相应协议，这是为客户提供可靠服务，服务提供者之间平衡并达成一致的过程；之后，双方根据服务质量协议，对IT服务质量进行控制、监督、改正和提高，并在需要时重新进入第二阶段；最后，双方对整个服务过程的服务质量加以评审，确定相关费用。 具体来看，基于生命周期的增值业务服务质量管理具有下列几部分： 系统地管理服务质量。我们保证为用户提供24×7小时的支持、不少于3个客户服务工位，不少于5个客户服务人员,每一白班不少于2名客服。 服务质量的管理与服务流程本身紧密结合。在决定提供增值业务服务时，一方面从客户的角度，考虑怎样才能使客户满意，并以此为原则来设计服务；另一方面，以服务提供者的角度，从成本、收益和风险等角度确定能提供和保证的服务质量。服务质量本身就是服务协商阶段的一项非常重要的内容。在提供和实施服务时，服务质量是双方交流的共同语言，实施服务质量管理与提供相应服务是一个不可分割的过程。最后，只有在评审服务质量，双方确认服务水平协议执行情况后，才能终止服务。 有效反馈。在业务提供的过程中，作为服务提供商中拥有主要技术力量的一方，我们严格按照服务质量评价指标，总结、分析客户投诉，以更有效的利用反馈信息，改正服务、提高服务质量。 电信增值业务内部服务质量管理的“对象”（ITIL）主要有：领导人员、市场人员、开发人员、客户服务人员。为实现控制产品质量，对上述不同角色的要求有不同的标准。 考核领导人员工作质量的指标有：是否正确把握市场方向；是否很好的协调公司内部员工的工作；是否对相关行业的发展有一定的前瞻性等,对产品的研究开发方向是否能准确把握。 考核市场人员工作质量的指标有：是否按时完成相关市场销售计划；是否能按照公司业务开展的要求完成市场拓展等，是否能及时反馈新的市场需求。 考核开发人员工作质量的指标有：是否按质按量完成公司开发计划,是否能及时完成新的功能开发等。 考核客户服务人员工作质量的指标有：是否及时响应客户请求；是否让用户对自己的解答感到满意；态度是否被用户接受等。 下面将对生命周期每个阶段怎样实施问题逐一进行分析。 1、服务质量的规划与设计 具体来说，在服务质量设计阶段我们主要做以下工作： 根据提供的服务，分析客户质量需求。 根据客户质量需求进行“成本-效益”分析。同一质量标准的增值服务对不同的客户可能成本不相同。比如，服务质量要求是在1小时内重启客户的主机，对主机分散的客户和主机集中的客户成本可能差别很大。进一步，如果将这个任务分包给第三方，对成本的影响也需事先加以测算。最后，即使某一单项服务质量保证从“成本-效益”分析不可行，但从整体上也许是可行的。正如戴尔公司的经营哲学“我们有限承诺，但超值交付”。 风险分析。即使“有限承诺”也是有风险的。由于信息系统和信息技术对企业战略及其业务运作越来越关键，并且随着信息技术的发展，信息系统也越来越复杂，前后一致地有效管理服务质量对我们服务提供商来说是巨大的挑战。质量风险可分为两个方面，一是为了提供某种质量要求的服务，我们所面临的风险，另一个是，如果服务质量没有符合要求，要弥补客户损失的风险。 2、服务质量的协调沟通完善阶段 根据服务复杂性的不同，协商阶段可能是一个非常耗费时间和精力的过程。双方至少要就下列问题进行讨论并达成一致： 质量评价指标。归纳起来，质量评价指标分为四类：基于时间的指标：如7天×24小时技术支持、一年中网络崩溃的时间不超过1小时等；基于数目的指标：如系统在业务高峰时允许最多100个用户同时使用等；基于频率的指标：如每隔2天备份一次客户的数据库，实时性